فضای کسب‌وکار امروز، بیش از هر زمان دیگر رقابتی تر و خلاقانه‌تر شده است. مشتریان تنوع‌طلب به دنبال موقعیت‌های جذاب خرید هستند. نیازهای آنان بسیار سریع تغییر می‌کند و به‌سختی از یک خرید رضایت حاصل می‌کنند. در این شرایط شرکت‌ها با چالش‌های بسیاری روبرو می‌شوند، آن‌ها باید برای به دست آوردن سهم بازار و پیدا کردن راه‌های جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد برنامه بازاریابی استراتژیک تدوین کنند که بخش بازاریابی و فروش را به سمت پیشنهادهای وسوسه‌انگیز به مشتری پیش ببرد. شالوده اصلی موفقیت در برنامه‌های بازاریابی داشتن حجم وسیعی از اطلاعات یکپارچه از رفتارهای مشتری است. تا بتوان بر مبنای آن‌ها درست تصمیم‌گیری کرده راه‌های جدید برای جذب، به دست آوردن حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد را ایجاد کنند. تا درنهایت افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام را در پی داشته باشد. امروزه شرکت‌های بزرگ و کوچک در سازمان خود بخش مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کرده‌اند… مدیریت ارتباط با مشتری یا( Customer Realtionship Managemen) CRM، یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش‌ها است.
فهرست مطالب
مدیریت ارتباط با مشتری ضرورت شرکت‌هاست و طبق تحقیقات استفاده از آن در درازمدت باعث افزایش 60 درصدی فروش می‌شود؛ اما چرا چنین اتفاقی می‌افتد.
بی‌شک برای خلق چنین نرم‌افزاری که برای تعاملات با مشتری طراحی‌شده، استراتژی‌های اصولی به‌کاررفته است. استراتژی‌های که منجر به استفاده کارآمد از اطلاعات دریافتی از مشتری می‌شود. در این مقاله سعی داریم برای درک بیشتر شما با فرآیندهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به راهکارهایی که در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منجر به سودآوری و فروش بیشتر می‌شود اشاره‌کنیم.
اهمیت پیش‌بینی فروش:
برای موفقیت در کسب‌وکارها اولین هدف افزایش فروش است. برای اینکه این هدف مقرر شود نیاز است فرآیندهای بازاریابی و فروش را به‌دقت برنامه‌ریزی و سپس پیش‌بینی حجم فروش اتفاق افتد پیش‌بینی فروش در دو تکنیک صورت می‌گیرد:
a .پیش‌بینی کمی فروش: از روند دادهای قبلی فروش به‌پیش بینی فروش دست می‌ابند.
b .پیش‌بینی کیفی فروش: که مبتنی بر درک و قضاوت از رفتار مشتریان هستند.
طراحی پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری در راستای هر دو نوع از پیش‌بینی‌های فروش است. چراکه با ایجاد ارتباط تنگاتنگ با مشتریان و شناخت رفتارها و نیازهای او درباره خدمات و محصولات، دید شهودی از مشتریان به دست می‌آید. همچنین تمامی سیستم های مدیریت ارتباط با مشت‌تری دارای پلن فروش کمی هستند و به‌طور مداوم میزان فروش را با تمامی جزئیات گزارش می‌دهند
برتری اصلی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبت به سایر نرم افزارها ،جامعیت و یکپارچگی در فرایندهای رابطه با مشتری، بازاریابی و فروش است. در زیر به بررسی بخش‌های اصلی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری CRM می‌پردازیم:.
- ذخیره‌سازی و یکپارچگی اطلاعات در: CRM
کارمندان بخش مدیریت ارتباط با مشتری موظف‌اند کلیه اطلاعاتی را که به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم دریافت و در پروفایل مشتری ذخیره‌سازی کنند. به‌عنوان‌مثال، مشخصات کامل مشتری گام اول در ذخیره‌سازی اطلاعات است. دسته‌ی دیگر از اطلاعات خودبه‌خود و از طریق یکپارچه‌سازی سیستم‌ها منتقل می‌شود. این سیستم‌ها یکپارچه با ایمیل ها و کانال‌های ارتباطی شرکت متصل بوده و کوچک‌ترین تماس تلفنی از مشتریان ناشناس را از طریق تلفن‌های سانترال ضبط می‌کنند. علاوه بران این سیستم‌ها قابلیت اتصال با سیستم‌های فروش و مالی رادارند.
دریافت اطلاعات از سرنخ‌های مختلف بعد از گذشت زمان منجر به بانک وسیعی از مشتریان احتمالی می‌شود که قابل‌برنامه‌ریزی برای فروش‌های آینده است.
- برنامه‌ریزی بازاریابی در CRM :
مدیران بازاریابی برنامه‌های کاری خود را در این سیستم تدوین می‌کنند و هرکدام از کارمندان بخش‌های فروش و بازاریابی بر طبق این چرخه‌های کاری پیش می‌روند. بازاریابان و کارمندان بخش فروش کلیه تماس‌ها و قرار ملاقات‌ها با مشتری و تحلیل خود از رفتارهای را در سیتم یادداشت کرده و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش‌بینی کنند
- گزارش دهی قوی CRM:
شالوده اصلی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری. CRM، ارائه گزارش‌های متعدد از مشتریان، کارمندان فروش و بازاریابی و م خدمات و محصولات است. گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه از میزان استقبال نوع محصولات و نارضایتی شخصی مشتریان، رفتارهای کارمندان بازاریابی و فروش با مشتریان، رتبه‌بندی فروش، کاردکس کالا و… و آنالیز آن‌ها توسط سیتم به مدیران در تدوین برنامه‌های بازاریابی و تصمیم‌گیری استراتژیک کمک کرده و درنهایت در درازمدت تأثیر قابل‌توجهی بر وفاداری مشتریان و افزایش فروش دارد.
- 4. وفادارسازی مشتریان از طریق CRM:
با ذخیره‌سازی همه اطلاعات و برخوردهای تک‌تک مشتریان، سیتم قادر خواهد بود به‌راحتی نیاز هر مشتری را شناخته و به‌راحتی پاسخگو نیازهای او باشد. آگاه کردن مشتریان از طرح‌های فروشی که نیاز و موردعلاقه اوست. این تلقی را در ذهن فردبه‌فرد مشتریان ایجاد می‌کند که یک برند اختصاصی برای خود او ساخته‌شده است. توجه به احساسات او در صورت نارضایتی و پی‌گیری خواسته‌هایش سطح وفاداری او را به‌طور خارق‌العاده‌ای افزایش می‌دهد. ایجاد باشگاه مشتریان، انجام نظرسنجی‌های و کمپین‌های تبلیغاتی مختلف و… دیگر راهکارهای بخش مدیریت ارتباط با مشتری شرکت‌ها هست.
