امروزه در دنیای کسبوکار به دلیل رقابتی که میان صاحبان مشاغل و افراد وجود دارد و روز به روز نیز در حال گسترش است، مشتری مداری به یک اصل مهم برای مشاغل تبدیل شده است.
چرا‌که از دیرباز و تاکنون، در همۀ جوامع یکی از مهم‌ترین عوامل بقای یک کسبوکار، وجود مشتری می‌باشد که حیات همه کارها از جمله مشاغل تجاری، سازمانی، شرکتی، آزاد و… به وجود او وابسته است و کوچک‌ترین غفلتی در این زمینه منجر به نارضایتی مشتری‌ها شده و زنگ خطری را برای ما به صدا در می‌آورد. چرا؟ چون در مقابل باعث می‌شود رقبای ما از این فرصت نهایت بهره را ببرند و بوسیله اصول و تکنیک‌های مشتری مداری مشتریان ما را جذب کرده و از این غفلت ما به نفع خود استفاده کنند.
فهرست مطالب
این نکته را در نظر داشته باشید که اگر شما در کسبوکارتان، مشتری مداری را اصل قرار دهید، از این طریق میتوانید علاوه بر حفظ مشتریان فعلی خود، مشتریان جدیدی را نیز به وسیلۀ مشتریان وفادار قبلی بدست آورید. در واقع می‌توان گفت هر مشتری وفادار به شما، می‌تواند رضایت خود را به چندین نفر منتقل کرده و باعث به وجود آمدن زنجیره‌ای از مشتریان جدید برای شما شود.
البته ناگفته نماند این روند می‌تواند به صورت برعکس نیز پیش رود. یعنی مشتریان ناراضی، عدم رضایت خود را به سایرین نیز منتقل کرده و باعث از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان شما شوند. متاسفانه ادامه این مسیر باعث می‌شود شما به تدریج از بازار رقابت حذف شوید و با آن خداحافظی کنید.
اما این را بدانید که این پایان راه شما نیست… چرا‌که ما در این مقاله شما را با تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری آشنا کرده تا بدین ترتیب راه‌های نفوذ به قلب مشتریان را بدست آورید.
فایل صوتی مقاله را در زیر میتوانید گوش کنید.
[dt_default_button link=”https://www.mahaksoft.com/wp-content/uploads/2019/06/Customer-Orientation-Principles.mp3″ button_alignment=”default” animation=”fadeIn” size=”medium” default_btn_bg_color=”” bg_hover_color=”” text_color=”” text_hover_color=”” icon_align=”center”] دانلود فایل صوتی مقاله [/dt_default_button]
تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری
هرچند که این بحث بسیار گسترده است و جای صحبت بسیاری دارد اما ما در این مقاله تلاش کرده‌ایم حاشیه‌ها را کنار گذاشته و یک‌راست سراغ بیان کردن 10 اصل مهم و ضروری مشتری مداری برویم تا بتوانیم هرچه زودتر شما را در رسیدن به اهدافتان یاری کنیم. پس با ما همراه باشید.
[irp posts=”20655″ name=”چگونه صدایمان را به گوش مشتریان برسانیم؟”]
با مشتریان خود دوستانه رفتار کنید.
اگر شما در راستای رفع نیازهای مشتریان خود تلاش کنید، رفتار دوستانه‌ای نیز با آن‌ها داشته باشید، میتوانید دلیلی برای رضایت آن‌ها از خود ایجاد کنید.
به کار بردن این تکنیک ساده باعث می‌شود آنان به دلیل اخلاق و رفتار مناسب شما، مشتری‌های همیشگی‌تان شوند و این رضایت خود را هنگام هم‌صحبتی با دیگران نیز بیان کرده و مرجعی برای افزایش مشتریان جدید شما شوند.
همیشه به مشتریان خود احترام بگذارید.
یکی از مهم‌ترین عوامل نارضایتی مشتریان، رفتار توهین‌آمیز و بی‌ادبانه از سمت فروشندگان، کارمندان و یا حتی خود صاحبان کسب‌و‌کارها می‌باشد.
متاسفانه امروزه به دلیل افزایش این رفتارهای نامناسب، ممکن است مشتریان خدمات و محصولات شما را با وجود برتری‌های کافی استفاده نکرده و به سراغ کسانی بروند که محصولاتشان این کیفیت را نداشته باشد اما در عوض با مشتریان خود محترمانه رفتار می‌کنند. پس شما موظف هستید برای رعایت این اصل مشتری مداری در مقابل مشتریان خود با احترام برخورد کنید تا بدین ترتیب از این ابزار سودمند به نفع خود استفاده کرده باشید.
تلاش کنید شنوندۀ خوبی باشید.
یکی از مهارت‌هایی که در اصول مشتری مداری باید آن را تقویت کرد، مهارت گوش دادن است. فراموش نکنید اگر هنگامی‌که با مشتری صحبت می‌کنید با دقت به حرف‌های او گوش نکنید قادر نخواهید بود رضایت او را بدست آورید، زیرا هنگامی‌که شما شنوندۀ خوبی برای مشتریان خود نباشید نمی‌توانید پاسخ درستی به آن‌ها بدهید و این کار باعث می‌شود به مرور زمان مشتریان خود را از دست دهید.
به علاوه، وقتی شما با دقت به صحبت‌های مشتریان گوش کنید، ممکن است نکاتی را که برای بهبود کار خود نیاز دارید از میان آن صحبت‌ها بدست آورید و اگر آن‌ها را برای ارتقا کار خود به کار ببرید قطعاً از این طریق نیز رضایت بیشتر مشتریان را بدست می‌آورید و یک گام از رقبای خود جلوتر می‌باشید.
همواره در پی کسب رضایت مشتریان باشید.
برای اینکه در کسبوکار خود به موفقیت برسید و همواره شخص موفقی به حساب آیید، باید رضایت مشتریان را که یکی از اصول اصلی مشتری مداری می‌باشد، اصل کار خود قرار دهید.
برای کسب رضایت مشتریان کافی است تلاش خود را به کار گیرید تا خدماتی با کیفیت فراهم کنید و به گونه‌ای کار کنید تا مشتریان پس از خرید اطمینان یابند شما حمایت همه جانبه از آن‌ها خواهید کرد.
در این راستا میتوانید از اهدای اشانتیون، قرعه کشی و اهدای جوایز، ارائه کدهای تخفیف، شرکت در جشنواره‌ها و… بهره گیرید تا ببینید چگونه مشتریان تمایل بیشتری برای خرید نشان می‌دهند.
برای نظرها و ایده‌های مشتریان ارزش قائل شوید.
سعی کنید هر چند وقت یکبار از مشتریان خود پیرامون خدمات و محصولاتتان و دیگر مسائل نظرسنجی کنید و ایده‌ها و نظرات آن‌ها را جدی بگیرید و به درخواست‌های منطقی آنان پاسخ مثبت دهید. بدین ترتیب میتوانید اعتماد، وفاداری و محبت آن‌ها را به دست آورید.
اعتماد سازی کنید.
اعتماد سازی کنید.ارزشمند‌ترین دارایی هر کسب‌و‌کاری، اعتماد و اطمینان مشتریان آن می‌باشد. برای بدست آوردن این اعتماد سعی کنید آگاهی‌ها و تجربیات خود را در اختیار مخاطب قرار دهید و تغییرات روند کاری‌تان را چه مثبت و چه منفی به آن‌ها اطلاع دهید. زیرا در این‌صورت حس خوبی در آن‌ها ایجاد کرده و اعتمادشان را بدست می‌آورید.
به طور شفاف عمل کنید.
سعی کنید اگر در ارائه خدمات و محصولاتتان به مشتری مشکلی پیش آمد، یا سهواً مرتکب اشتباهی شدید،آن را صادقانه با مشتری درمیان بگذارید و به او قول دهید که آن را برطرف خواهید کرد.
به قول‌هایتان پایبند باشید.
تلاش کنید تا در برآوردن انتظارات مشتریان ثابت قدم باشید و به حرف‌‌هایتان عمل کنید.
با مشتریان خود از طریق کانال‌های مختلف ارتباط برقرار کنید.
با مشتریان خود از طریق کانال‌های مختلف ارتباط برقرار کنید.سعی کنید راه‌های ارتباطی میان خود و مشتریان را افزایش دهید و از امکاناتی همچون ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تلفن گویا و… استفاده کنید و به مشتری خود آزادی عمل بدهید تا روشی را که برای‌شان راحت‌تر است برای برقرای ارتباط با شما انتخاب کنند.
قدردانی از مشتریان را به یاد داشته باشید.
مردم دوست دارند با ارزش تلقی شوند و از آن‌ها قدردانی شود. تلاش کنید تا همیشه از مشتریان قدردانی و تشکر کنید تا تأثیر شگفت‌انگیز آن را در رونق کسبوکارتان حس کنید.
کلام آخر:
این را به خاطر داشته باشید که کسب‌و‌کارهایی که، ارائه خدمات با کیفیت و مشتری مداری را در اولویت کار خود قرار می‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر عمل می‌کنند.
صحبت‌مان را با جمله زیر به پایان می‌رسانیم:
مهاتما گاندی: «مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست، او به ما وابسته نیست بلکه ما به او وابسته هستیم».
Podcast: Play in new window | Download
