اصول بازاریابی تلفنی + 8 تکنیک فروش تلفنی موفق (به همراه فایل صوتی)

فهرست مطالب

فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی، اصطلاحی است که ما را به یاد تماس‌های اعصاب خردکن و پر دردسری می‌اندازد که در آن یک فرد ندیده و نشناخته می‌خواهد با اصرار چیزی را به ما بفروشد. فروش تلفنی یکی از راهکارهای رایج برای دسترسی به مشتریان و کسب درآمد از طریق آن‌ها است. اگر از مهارت‌های ارتباطی خوبی برخوردارید و به جزئیات توجه می‌کنید، فروش تلفنی بهترین گزینه برای شماست. در این مقاله از گروه نرم افزار حسابداری محک به بررسی اصول بازاریابی تلفنی و تکنیک‌های فروش تلفنی موفق می‌پردازیم.

فروش تلفنی چیست؟

به فرایند تماس و تعامل با مشتری از طریق تلفن، بازاریابی تلفنی (telemarketing) می‌گویند. از بازاریابی تلفنی برای تولید سرنخ‌ها (lead)، فروش تلفنی و سایر فعالیت‌های مرتبط استفاده می‌گردد. تعریف بازاریابی تلفنی از گذشته تا به امروز، تماس با مشتریان بالقوه برای فروش محصول و خدمات بوده است.

بنابراین در این روش مشتری، فروشنده را نمی­‌شناسد و حفظ ارتباطی که برقرار می­‌شود به فروشنده بستگی دارد، اگر بازاریاب تلفنی بداند اصول بازاریابی تلفنی چیست؟ و آن را به کار ببندد مشتری می­‌تواند با او ارتباط برقرار کند و به خرید کالا و خدمات بازاریاب تمایل پیدا کند.

 

دانلود فایل صوتی بازاریابی تلفنی

دلیل اهمیت فروش تلفنی چیست؟

اهمیت اصول بازاریابی تلفنی در آن­جایی است که این اصول در مناطق جغرافیایی، کشورها و فرهنگ­‌های مختلف متفاوت است. ما باید به اندازه­‌ای با بستر فرهنگی آن منطقه­‌ای که قصد بازاریابی داریم آشنا باشیم. این آگاهی باعث می‌­شود که طبق اصول بازاریابی آن فرهنگ پیش برویم و در ارتباط موثر با مشتریان موفق عمل کنیم. از دلایل اهمیت فروش تلفنی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• • میزان زیادی از ارتباطات از طریق تلفن است.

• • بسیاری از پروژه‌ها و فرایندهای فروش از طریق تلفن انجام می‌گیرد.

• • فروشنده باید بتواند از طریق یک کانال ارتباطی، خدمات ارائه دهد.

• • ارتباط حضوری زمان زیادی می‌گیرد. (پر هزینه، زمان تلف شده در ترافیک)

• • باعث صرفه جویی در هزینه‌ها می‌شود.

• • بر آنچه می‌شنویم بیشتر از آنچه می‌بینیم تاکید می‌شود.

از راهکارهای فروش تلفنی موفق چه می‌دانید؟

به نقل از بازاریابان تلفنی گروه نرم افزاری محک، نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن و جذب مشتری مهارت بسیار مهمی است که به تمرین زیادی را می‌‌طلبد. برای رسیدن به این مهارت بالا در فروش تلفنی می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

1. 1. ایجاد چهارچوب قبل از تماس

1. 1. شروع تماس فروش تلفنی با صدای بلند

1. 1. خود داری از بدگویی درباره رقبا

1. 1. نسبت دادن صفات خوب به مشتریان

1. 1. ایستاده صحبت کردن

1. 1. تاکید عاقلانه کلمات

1. 1. ساده کردن گزینه‌ها

1. 1. احساساتی شدن

1. ایجاد چهارچوب قبل از تماس

ایجاد چهارچوب در هرکاری توصیه می‌شود. شما قبل از شروع به بازاریابی تلفنی به هر روشی باید محدودیت‌ها، نوع مشتریان، زمان و… را در نظر بگیرید تا به یک یک بازاریابی نتیجه‌ بخش دست یابید. فرد بازاریاب باید از قبل جملات و سوالات خود را آماده کرده باشد. ” پرسیدن سوال ” را می‌توان اصلی کلیدی برای بازاریابی تلفنی دانست. مشتری‌ها عاشق این هستند که از آن‌ها سوال پرسیده شود. زیرا هم می‌توانند در پاسخ نیاز خود را بازگو کنند و هم متوجه این موضوع می‌شوند که شما احترام خاصی برایشان قائل هستید.

یکی از سوالات در بازاریابی تلفنی پرسیدن این جمله است که” شما در حال انجام کاری هستید؟ “

این سوال از آن جهت خوب است که اگر فرد مورد نظر قادر به پاسخ‌ گویی تماس شما نباشد،شما را متوجه این موضوع می کند که بهتر است در زمان دیگری تماس بگیرید. پرسیدن این سوال نشانه‌ی احترام بازاریاب تلفنی به مشتری است و به نوعی باعث افزایش فروش می‌شود.

2. همه تماس‌های فروش را با انرژی مثبت و صدای بلند شروع کنید

همیشه مکالمات خود را با یک سبک خاص شروع کنید. در طی یک پروژه تحقیقاتی اثبات شده است که شروع مکالمه با جملات مثبت و سطح انرژی بالا درصد فروش را افزایش می‌دهد. هرگز مکالمه خود با مشتری را با صحبت درباره آب و هوای بد، ترافیک و شلوغی شروع نکنید. تنها کاری که باید بکنید ارائه یک نظر مثبت با صدای رسا است.

3. از بدگویی درباره رقبا خودداری کنید

بزرگ‌ترین اشتباهی که معمولاً در فرایند فروش رخ می‌دهد بد گفتن از رقیب کاری است. با استناد بر یک خصیصه روان‌شناختی هنگامی که فرد درباره کسی بدگویی می‌کند، خودش همان ویژگی‌های منفی را دارا است. اگر در طول فروش تلفنی بگویید رقیب شما کیفیت پایین از محصولات را ارائه می‌دهد و غیرقابل‌اعتماد است، مشتری را به این فکر وامی‌دارد که حتماً برند شما هم همین اشکالات را دارد. مشتری بالقوه شما نمی‌تواند این ویژگی‌های منفی را به شما نسبت ندهد، حتی اگر بداند شما به طور واضح و منطقی درباره شخص ثالث دیگری صحبت می‌کنید. پس بهتر است هر وقت نظر شما را درباره رقیبتان پرسیدند بگویید: “نظری ندارم.”

4. به مشتریان صفات خوب نسبت دهید

نسبت دادن یک برچسب یا ویژگی مثبت (مثل داشتن هوش بالا یا یک فرد خوب بودن) به افراد، عموماً آنها را وادار به عمل مطابق با این صفات می‌کند. وقتی با یک مشتری یا مشتری بالقوه صحبت می‌کنید، به آنها صفات خوب نسبت دهید. البته قبل از ذکر آنها، مطمئن شوید که صفات معقول و واقعی هستند. هرگز حرفی نزنید که مشتری فکر کند شما در تعریف کردن اغراق می‌کنید. برای مثال، می‌توانید بگویید: «شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید» یا «از هم صحبتی با شما لذت بردم». پس از دریافت این تعریف، مشتری می‌خواهد یکی از بهترین مشتریان شما باشد یا حتی بیشتر تلاش کند تا بهتر ارتباط برقرار کند.

5. هنگام صحبت با مشتری بایستید

اجازه دهید اشتیاق و هیجان شما برای فروش تلفنی محصول در تماس‌های شما نمایان شود. با ایستادن، مکالمه تلفنی خود را به چیزی تبدیل کنید که مشتری احتمالی می‌تواند به آن آلوده شود. نمایندگان فروش می‌توانند با ایستادن و انجام تماس‌های فروش در یک فضای مشترک اصلی، به جای پنهان شدن در اتاقک یا اتاق کنفرانس، به این هیجان دست پیدا کنند. پس در حین برقراری ارتباط قدم بزنید تا عملکرد بهتری داشته باشید.

6. از تاکید عاقلانه کلمات استفاده کنید

برجسته کردن کلمات یا عبارات خاص یک ابزار ارتباطی مؤثر برای انتقال پیام به مشتری بالقوه است. با افزودن تاکید به عبارات و کلمات، آنها بسیار پرشورتر، واضح‌تر به نظر می‌رسند و به نوبه خود قانع کننده‌تر می‌شوند. اجرایی کردن این ترفند به جملات باعث آراستگی و تأثیرگذاری چند برابری آنها می‌شود.

7. گزینه‌ها را ساده کنید

ارائه گزینه‌های زیاد، می‌تواند به راحتی خریداران را گیج کرده و انتخاب و تصمیم به خرید را برای آنها سخت کند. مگر اینکه شما هنگام فروش تلفنی، حرف‌های خود را تجزیه تحلیل کنید و اطلاعات سودمند در اختیار مشتریان قرار دهید. هنگام توصیف محصول خود، تعداد گزینه‌ها و ویژگی‌هایی را که می‌خواهید مشتری بالقوه روی آنها تمرکز کند را کاهش دهید. به این ترتیب، مشتریان می‌توانند سریع‌تر به یک تصمیم جامع درباره محصول برسند و اطمینان حاصل کنند که چیزی را از دست نمی‌دهند.

8. احساساتی شوید

بر اساس اقتصاد رفتاری موجود در کشور ایران، مردم به ندرت تصمیمات خرید خود را بر اساس دلایل کاملاً منطقی می‌گیرند. در اکثریت قریب به اتفاق موارد، مردم کالاها را عمدتاً به دلیل محرک‌های عاطفی و سایر عوامل بیش از حد شخصی و گاهی غیرمنطقی می‌خرند.

نوستالژی، وفاداری به نام برند، وابستگی اجتماعی/احساسی به یک محصول و دیگر مزایا می‌تواند به عنوان پایه‌های متقاعدسازی مشتری عمل کند. هنگام تعامل با مشتریان بالقوه، جرقه احساسی که می‌تواند منجر به خرید شود را بزنید. ارزش یک محصول را با استفاده از داستان سرایی و قصه گویی بالا ببرید.

همچنین، رسانه‌های اجتماعی ثابت کرده اند که اعتماد شخصی، هر چند نابجا در فروش تأثیر گذار است. اگر افراد یک ایده را باور کنند یا محصولی را بخرند، خانواده، دوستان یا اطرافیان فرد نیز به او اعتماد کرده و از برند شما خریداری می‌کنند. پس جلب اعتماد در فروش تلفنی بسیار مهم خواهد بود.

اصول بازاریابی تلفنی کدام اند؟

بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی موفق دارای اصول و قوائد خاص می‌باشد که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم:

1. ایجاد نیاز

ایجاد احساس نیاز، تنها امری است که مردم را به سمت بهره‌ بردن از خدمات سوق می‌دهد. از مشتریان خود، سوالات ابتدایی بپرسید. مثلا اگر خدمات سرویس آنلاین مکانیک را دارید. بپرسید ” اگر در پارکینگ خانه‌تان، خودروی شما روشن نشود، چه‌ کار می‌کنید؟ “

و بدون شک آن فرد نمی تواند جواب معقولانه‌ای بدهد؛ در این لحظه شما باید خدمات سرویس آنلاین مکانیکی خود را شرح دهید و بفروشید.

2. شناسایی دغدغه و نگرانی مشتری

یکی از موضوعات دیگری که باید به آن توجه داشته باشید، نگرانی و اعتماد نکردن شخص پشت تلفن است. در دنیای امروز، به راحتی نمی‌توان به کسی اعتماد کرد. این حق را به مشتری بدهید که نتواند از روی عدم اعتماد اش، جواب مثبتی به تبلیغات شما بدهد. از همین رو بهتر است ،در حین تماس خدمات و محصولات خود را تضمین‌ کنید.

3. با شخص مورد نظر قرار تلفنی مجدد بگذارید

در خیلی از موارد، بازاریابی تلفنی شما موفقیت آمیز است اما فرد می‌خواهد با خانواده، دوستان خود مشورت کند. برای اینکار بهتر است شما دوباره کار را پیگیری کنید. با شخص مورد نظر دوباره قرار تلفنی بگذارید و سر زمان مشخص با وی تماس بگیرید؛ مشتری از نظم شما آگاه می شود و می‌تواند راحت‌تر اعتماد کند.

4. هرموقع که دلتان خواست، تماس نگیرید

حتما برای شما هم پیش آمده که در زمانی که در حال استراحت هستید ناگهان با صدای تلفن از خواب برخیزید. بدون شک با نگرانی تلفن را بر می‌دارید و معمولا با صدای یک خانم مواجه می‌شوید که در عین حفظ ادب قصد معرفی خدمات خود را دارد. در چنین شرایطی شما به هیچ وجه خدمات‌شان را قبول نخواهید کرد.

درکل شک نکنید که خدمات شرکتی که بازاریاب تلفنی آن در ساعات غیر عرف با شما تماس می گیرد، مناسب نخواهد بود. زیرا این شرکت، مدیریت زمان‌بندی هم ندارند. شما باید ابتدا به خدمات خود نگاهی بیندازید و با توجه به نوع زندگی مشتری‌هایتان، بهترین ساعت برای تماس را پیدا کنید.

5. جملات در بازاریابی تلفنی نقش اساسی را دارند

یکنواخت صحبت کردن تفاوتی با شکست ندارد؛ این جمله تاکید اصلی تمامی کارشناسان بازاریابی است. در بازاریابی تلفنی شما باید از جملات ترغیب ‌کننده‌ای استفاده کنید که هم صمیمیت داشته باشد و هم به جا باشد. از همین رو انتخاب لحن برتر کسب و کارتان بسیار مهم است .نکته اینکه بهتر است گاهی لحن صدای خود را تغییر دهید تا مشتری بتواند به شما و خدمات‌تان اعتماد کند.

6. شخص را از تماس خسته نکنید

در زمان‌های گذشته، شنیدن این جمله که”ممنون می شوم اطلاعات بیشتری را برای بنده ارسال کنید” یک افتخار بزرگ برای شخص بازاریاب تلفنی بود. اما با تحقیقات بیشتر کارشناسان به این نتیجه رسیداند که شما در مدت ” 2 دقیقه ” باید به‌قدری توضیحات کامل از خدمات خود بدهید که فرد پشت تلفن به‌دنبال ادامه اطلاعات نباشد.

البته باید این را هم درنظر بگیرید که به هیچ وجه نباید توضیحات خود را طولانی کنید؛ توضیحات طولانی کاربر را خسته می‌کند و باعث فراموشی نکته های اساسی کسب و کار شما می شود.

7. خدمات خود را بیش از حد بزرگ نکنید!

بازاریابی تلفنی امری است که در طولانی مدت نتیجه ای ایده‌آل می‌دهد. از این رو بسیاری از موسسات و شرکت‌ها برای گرفتن نتیجه ای بهتر ، به دروغ روی می‌آورند. شاید بزرگ‌بینی خدمات در بازاریابی تلفنی 10 سال پیش جواب می‌داد، اما امروز که در عصر دیجیتال مارکتینگ و اینترنت هستیم، هیچ شخصی به‌راحتی به تبلیغات غیر معقول ، اعتماد نمی‌کند. حتی اگر بزرگ‌ بینی خدمات نتیجه‌بخش هم باشد، مشتریان پس از مدتی استفاده از خدمات شما، اعتماد خود را از دست خواهند داد.

آیا بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی متفاوت است؟

در اصل خیر تفاوتی ندارند ولی عده‌­ای معتقدند که فروش تلفنی تنها برای اطلاع­ رسانی و فروش محصولات و خدمات است ولی بازاریابی تلفنی می‌­تواند برای نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی بازارها، نزدیک‌­تر کردن رابطه کسب و کار با مشتریان و حتی مدیریت ارتباط با مشتری کاربرد داشته باشد.

اشتباهات بازاریابی تلفنی که همه زحمات شما را به باد می‌­دهد

اگر از محصولات خود آگاهی کامل نداشته باشید نمی‌­توانید نیاز مشتری را سریع تشخیص دهید و راه ­حل خود را ارائه دهید. بازاریاب حرفه­‌ای به دنبال فروش تحمیلی نیست و به جای آنکه مدام درباره مزایای محصولات و خدمات خود صحبت کند، درباره اصولی که مورد توجه مصرف­ کنندگان است صحبت می­‌کند و پیشنهادات خود را ارائه می‌­دهد.

در شرایطی که شخصی به شما و محصولات‌تان اعتماد کرده است ولی خرید نمی­‌کند باید این مسئله را پیگیری کنید. برای اینکه شانس خود را در فروش تلفنی خود بالا ببرید باید توسط تلفن او را از رضایت سایر مشتریان مطلع کنید.

چک لیست بازاریابی تلفنی

برای اینکه کسب و کار شما بهترین نتیجه و بازخورد را از بازاریابی و فروش تلفنی به دست آورد باید فهرست مشخصی از ملزومات و فعالیت‌های مرتبط با بازاریابی تلفنی تهیه کنید. در چک لیست بازاریابی تلفنی باید این موارد را لحاظ کنید:

هزینه راه اندازی واحد بازاریابی تلفنی

هزینه استخدام نیروی کار ماهر: آیا استخدام و آموزش نیروی کار ماهر برای فروش و بازاریابی تلفنی به صرفه‌تر است یا شاید برون سپاری بازاریابی تلفنی ارزان‌تر تمام شود؟

هزینه تجهیزات: تا چه میزان می‌خواهید برای خرید تجهیزات، فضای دفتر، محل استقرار کارمندان و تهیه سایر ملزومات مرتبط با بازاریابی تلفنی هزینه کنید؟

تجربه سازمانی یا شرکتی

سال‌های فعالیت: شرکت یا سازمان شما چند سال است که در یک حوزه مشخص فعالیت می‌کند و مشتریان چقدر با نام آن آشنا هستند؟

مهارت‌ها و تجهیزات کامپیوتری: فناوری‌های کامپیوتری و مخابراتی هر روز پیشرفت می‌کنند. آیا تجهیزات شرکت یا سازمان شما به روز هستند؟ آیا کارکنان شما مهارت لازم برای کار کردن با این تجهیزات را دارند؟

نمایندگان فروش و بازاریابی: برای استخدام نماینده فروش و بازاریابی تلفنی چه دستورالعملی وجود دارد؟ این افراد چه تجربیاتی باید داشته باشند؟

آموزش: نیروهای جدید چه نوع آموزش‌هایی باید ببینند؟ این آموزش‌ها چقدر زمان می‌‎برند؟ آیا این آموزش‌ها نیاز به تجهیزات خاصی دارند؟

میانگین مدت انتظار: معمولا تماس‌گیرنده‌ها چقدر پشت خط می‌‌مانند؟ آیا در این مدت به صدای هوا گوش می‌دهند؟

میانگین زمان صحبت: برای پاسخگویی به هر تماس، به طور میانگین چقدر زمان صرف می‌شود؟

ساعات فعالیت: واحد بازاریابی و فروش تلفنی چند ساعت در روز کار می‌کند؟ آیا این امکان وجود دارد که به طور تمام وقت پاسخگوی تماس‌های تلفنی باشد؟

اسکریپت‌ها و نوشته‌ها: آیا برای جلب رضایت مشتری از اسکریپ‌های خاصی استفاده می‌شود؟ آیا این اسکریپ‌ها حرفه‌ای نوشته شده‌اند؟

مشتریان احتمالی: از چه پایگاه داده‌ای برای تماس گرفتن استفاده می‌شود؟ آیا شماره‌هایی که با آن‌ها تماس می‌گیرید مطلوب و متناسب با کسب و کار شما هستند؟

سفارشی سازی: آیا برنامه بازاریابی شما متناسب با نیازهای کسب و کارتان طراحی شده است؟

مستندسازی: نتایج فعالیت‌های بازاریابی تلفنی چطور مکتوب و ارائه می‌شوند؟ آیا اصلا قابل اندازه‌گیری هستند؟

انواع خدمات

فروش لید: از مشتریان احتمالی و لیدها (سرنخ‌ها) لیست تهیه کنید.

تماس سرد: با افرادی که ممکن است مشتری شما شوند، حتی اگر درخواستی از سوی آن‌ها ثبت نشده، تماس بگیرید.

ترتیب‌دهی قرار ملاقات: با مشتریان احتمالی که برای ملاقات حضوری ابراز علاقه می‌کنند قرار ملاقات ترتیب دهید.

فروش تلفنی: از طریق تماس تلفنی با مشتریان مستقیما بازاریابی کنید.

خدمات مشتریان: به تماس‌های مربوط به فروش و سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهید.

ایجاد پایگاه داده: در حین تماس‌های تلفنی از مشتریان اطلاعات اضافه گردآوری کنید.

در ضمن، به این سوالات پاسخ دهید:

آیا فروش کسب و کار شما به واسطه تماس با لیدها بیشتر می‌شود یا تماس‌ سرد؟

آیا بخش بزرگی از مشتریان احتمالی را شناسایی کرده‌اید که به آن‌ها دسترسی ندارید؟

آیا جمعیت مشتریان احتمالی کسب و کار شما بزرگ‌تر از آن است که بتوانید به آن‌ها رسیدگی کنید؟

و اصلا آیا فضا و امکانات کافی برای راه اندازی بخش بازاریابی و فروش تلفنی را دارید؟

نوبت شماست!

اطلاع از اصول بازاریابی تلفنی و صحبت با مشتری، مهارتی است که با تمرین به دست می‌آید. شما با آموزش اصول درست بازاریابی تلفنی و اجرایی کردن موارد گفته شده، می‌توانید فرایند فروش به مشتریان سخت‌گیر خود را آسان کنید. بهتر است همیشه کاغذ و قلم و اطلاعات مشتری را در کنار خود داشته باشید تا در صورت فراموش جزئیات تماس به آنها نگاهی بیاندازید. آرامش خود در مکالمات تلفنی تان را همیشه حفظ کنید و همه تمرکز و حواستان را به مشتری بدهید. تا مشتری احساس کند به حرف‌های او توجه می‌شود.

دانلود فایل صوتی مقاله

منبع: hubspot