یک کسب و کار موفق بدون مشتری معنی نخواهد داشت. بنابراین برای افزایش پیشرفت و موفقیت هر کسب و کاری باید به مشتریان آن اهمیت داد. چون مشتریان هستند که قلب تپنده یک کسب و کار را شکل می‌دهند. بنابراین مشتری مداری یک اصل مشترک در تمام مشاغل است که باید به آن اهمیت ویژه‌ای داد. برای آشنایی بیشتر با روانشناسی مشتری مداری با ما در این مقاله همراه شوید.
فهرست مطالب
فایل صوتی مقاله را در زیر میتوانید گوش کنید.
اهمیت مشتری در کسب و کارها
در مشاغل و کسب و کارها مشتری رکن اساسی است که باید به آن توجه ویژه‌ای داشت. کیفیت محصول و خدمات ارائه شده در یک واحد کاری برای مشتری مهم است. باید بدانید که نحوه صحیح برخورد با مشتری قبل از خرید و در حین آن و حتی بعد از خرید موجب خواهد شد تا نه تنها به مشتری همیشگی شما تبدیل شود، بلکه مشتریان جدیدی را نیز به کسب و کار شما جذب خواهد کرد.
بنابراین یک مجموعه کسب و کار باید بعد از تامین کالا و خدمات مناسب و با کیفیت الویت بعدی خود را بر روی رضایت مشتری قرار دهد. آمارهای پژوهشی نشان دهنده رابطه مستقیم رضایت مشتری و رشد یک کسب و کار است. بنابراین امروزه می‌بینیم که مدیران کسب و کارهای مختلف هرچه بیشتر به دنبال راه‌های نوین برای کسب وفاداری مشتری هستند.
مشتری مداری چیست؟
برای شروع کار بیایید ببینیم مشتری مداری چیست؟ مشتری مداری در واقع نوعی فرهنگ مدرن برای ارزش گذاشتن به مشتری به بهترین نحو ممکن است. در این فرهنگ باید خواسته‌ها و انتظارات مشتری به نحو احسنت برآورده شود. بنابراین در گام نخست مشتری مداری، باید از انتظارات و خواسته‌های مشتری آگاه شویم. در این مرحله باید خود را به جای مشتری گذاشته و همه چیز را از ابتدا از دریچه چشم او بنگریم. مشتری‌ها بدون ارزش و احترام از جانب کسب و کار شما جویای خدمات و کالاهای شما نخواهند بود.
بنابراین باید سعی کرد تا خاطرات مثبتی را در ذهن مشتری خلق کنیم. به طوری که دیدار و خرید آن‌ها به خاطره‌ای خوش بدل شود. اگر حتی این مشتریان از شما خرید نکنند، ممکن است در آینده این کار را برای شما انجام دهند و یا مشتریان دیگری را به کسب و کار شما هدایت کنند.
اصول مشتری مداری چیست؟
تعامل با مشتری آداب و رسوم خاصی دارد که تنها با آگاهی از آن قادر خواهید بود تا به موفقیت در زمینه ارتباط با مشتری برسید. در ادامه به روش‌هایی اشاره خواهیم کرد که با استفاده از آن بتوانید به موفقیت‌های بیشتری در مشتری مداری برسید.
ارتباط مناسب و موثر داشته باشید
ارتباط مهم‌ترین اصل در بازاریابی تجاری امروز است. به طوری که از اهمیت آن به هیچ عنوان نمی‌شود چشم پوشی کرد. اگر ارتباط مناسبی با مشتری برقرار کنید به طوری که او جذب صحبت و تعامل با شما شود، بی‌شک حس احترام و اعتماد بیشتری جذب خواهید کرد. در مورد محصولی که شخص در حال تهیه آن است اطلاعات و توصیه‌های کافی در اختیار او قرار دهید. فراموش نکنید در این مورد باید روراست باشید. هرچه بیشتر صداقت به خرج دهید ارتباط بهتر و متقابل‌تری را به دست خواهید آورد.
فراموش نکنید اگر مشتری قصد صحبت با شما را ندارد او را مجبور به این کار نکنید. سعی نکنید او را معذب کنید. شوخی‌های زننده انجام ندهید و به هیچ عنوان او را مجبور به خرید ننماید.
خدمات را سریع ارائه دهید
ما در عصر ارتباطات زندگی می‌کنیم. بنابراین برای هر شخص هر ثانیه از روز او اهمیت ویژه‌ای دارد. اگر صاحب کسب و کار خاصی هستید و یا خدمات خاصی ارائه می‌دهید فراموش نکنید زمان مهم‌ترین اصل برای مشتری مداری است. خدمات شما باید با کیفیت بالا و استاندار و همچنین در زمان مناسب ارائه شود. کار را به گونه‌ای انجام دهید که نیاز به پیگیری دوباره نباشد و اعتماد مشتری به شما جلب شود.
مشتری الویت اول است
مشتری الویت اول استفراموش نکنید همه مشتری‌های شما با هر ویژگی و جایگاه اجتماعی یکسان هستند. اینکه شما یک مشتری را نسبت به مشتری دیگری در مقام بالاتری قرار دهید باعث ایجاد بی‌اعتمادی شده و در دراز مدت نیز توقف رشد کسب و کار شما را به دنبال خواهد داشت. فراموش نکنید یک مشتری ناراضی قادر است تا افراد اطرافش را در مورد خرید نکردن از شما مجاب کند. به انتقادها واکنش مثبت نشان دهید و به آن احترام ویژه بگذارید. سعی کنید موضوع را حل کنید و فراموش نکنید هیچ کسب و کاری کامل نیست. برای مشتریان همیشگی و ویژه، خدمات متمایز در نظر بگیرید تا بدین گونه به وفاداری آنان پاداش دهید.
ارتباط خود را با مشتری بعد از خرید حفظ کنید
خرید اول یک مشتری تنها شروع کار شما است. فراموش نکنید که قرار نیست یک مشتری تنها یک بار از شما خرید کند. سعی کنید با گرفتن اطلاعات از مشتریان در مورد تخفیفات و مناسبات ویژه به آنان اطلاع دهید. بنابراین مشتریان شما می‌توانند از این خدمات نیز بهره‌مند شوند.
راه انتقاد و نظرسنجی را باز کنید
مسلما باز بودن راه‌های انتقاد و نظرسنجی برای هر مشتری لذت بخش است. بنابراین اگر مشتریان بتوانند به راحتی از شما انتقاد کنند، احترام و اعتماد بیشتری نسبت به شما در آن‌ها به وجود خواهد آمد. علاوه بر آن به وسیله نظرسنجی به نیاز مشتریان نیز آگاهی خواهید یافت. نظرسنجی شما باید حاوی سوالات کوتاه و مختصر باشد تا مشتری بتواند به آن پاسخ دهد. فراموش نکنید ارتباط بی‌واسطه با مشتری مهم‌ترین روش در مشتری مداری است.
جمع بندی مشتری مدار
مشتری مداری مهم‌ترین اصل در یک کسب و کار موفق است. بدون مشتری کسب و کار شما نیز دوامی نخواهد داشت. بنابراین به مشتری‌هایتان به چشم یک مایه حیات نگاه کنید. فراموش نکنید نیاز آن‌ها همیشه به نیاز شما ارجعیت دارد. باید در مشتری حس احترام و اعتماد ایجاد کرد تا ترغیب شود همیشه از شما خرید کرده و یا از خدمات شما استفاده کند. با افزایش خدمات رایگان برای مشتریان همیشگی و احترام در زمان ارتباط با مشتری حس خوب و دلپذیری به آنان خواهید داد. بنابراین این مشتری برای شما تبلیغات رایگان انجام داده و افراد بیشتری را به سوی کسب و کار شما جذب خواهند کرد.
Podcast: Play in new window | Download
یک پاسخ
بسیار عالی ممنون