حسابداری خدمات پس از فروش یا حسابداری گارانتی | آشنایی با نوع خاص از حسابداری و نکات مهم آن

مفهوم خدمات پس از فروش به زبان ساده

خدمات پس از فروش با هدف اطمینان یافتن از این موضوع عرضه می‌شود که مشتری نهایت استفاده را از خرید خود خواهد برد. این می‌تواند هم شامل آموزش امکانات موجود و هم آموزش کاربردها یا قابلیت‌های جدید محصول باشد. این خدمات معمولا با این فرض عرضه می‌شوند که باعث تقویت وفاداری به برند و تکرار فروش می‌شوند. مشتریانی که از این خدمات رضایت پیدا می‌کنند تمایل به تکرار خرید خود دارند. علاوه بر این، خدمات پس از فروش قوی می‌تواند باعث خوشنامی و اعتبار یک شرکت شود. در مقابل، خدمات پس از فروش ضعیف می‌تواند مانع یک شرکت از دستیابی به رضایت مشتری و به این ترتیب رشد شود.

فهرست مطالب

حسابداری خدمات پس از فروش با توجه به این نکات تلاش می‌کند هزینه‌های این خدمات را به منطقی‌ترین شکل در بیاورد. برای این کار نیاز به محاسبات دقیقی در اصناف گوناگون وجود دارد. برای مثال، حسابداری کردن خدمات پس از فروش آبگرمکن با خدمات پس از فروش یک خط تولید صنعتی برای یک کارخانه شوینده از قواعد و اصول متفاوتی پیروی می‌کند. خوشبختانه با پیشرفت نرم‌افزارهای حسابداری امکان در نظر گرفتن جزئیات هر صنف و زمینه‌ تخصصی به وجود آمده است. این موضوع باعث می‌شود کسب و کارها بدون نگرانی از وارد شدن به فاز ضرر بتوانند هزینه خدمات پس از فروش خود را محاسبه کنند.

انواع نمونه های خدمات پس از فروش

برای نمونه می‌توانیم شرکت‌هایی که در فرایند نصب به مشتری کمک می‌کنند را از جمله مثال‌های خدمات پس از فروش در نظر بگیریم. این خدمات با توجه به زمینه فعالیت شرکت هزینه‌های متفاوتی می‌تواند داشته باشد. در حالی که خدمات پس از فروش نصب نرم افزار کامپیوتری هزینه‌ای جز ارسال تیم کارشناس کامپیوتر ندارد، هزینه نصب در بعضی از پروژه‌های صنعتی به رقمی نجومی بالغ می‌شود. در نتیجه همان طور که پیشتر اشاره شد، هزینه خدمات پس از فروش قبل از هر چیز به نسبت قیمت و نوع محصول تعیین می‌شود. در ادامه بعضی از مهم‌ترین انواع خدمات پس از فروش معرفی می‌شود.

میز کمک و خدمات پشتیبانی فنی

این نوع از پشتیبانی یا خدمات پس از فروش هم می‌تواند به صورت رایگان در ازای خرید یک محصول ارائه شود و هم به عنوان بخشی از یک طرح فروش جامع‌تر ارائه شود. در این روش معمولا از خطوط ارتباطی و کارشناسان پشتیبانی برای ارائه خدمات استفاده می‌شود. این خدمات بیشتر جنبه مشاوره و راهنمایی فنی دارد و به نسبت خدمات پس از فروشی که با رویه‌های فیزیکی سر و کار دارند از هزینه کمتری برخوردار است.

به هر ترتیب حسابداری خدمات پس از فروش میز کمک با توجه به معیارهای بومی مثل هزینه نیروی انسانی، هزینه خطوط ارتباطی، و مدت زمان خدمات پس از فروش انجام می‌شود. این ویژگی‌ها استاندارد حسابداری خدمات پس از فروش را تشکیل می‌دهند. با کمک این استانداردها هزینه‌ دقیق این خدمات برای کسب و کارهای مختلف به دست می‌آید.

پشتیبانی آنلاین زنده

در این روش از راه‌های ارتباطی مثل ایمیل، چت، تالارهای گفتگو، و رابط‌های کاربری شبکه‌های اجتماعی برای پاسخگویی به شکایات‌ و انتقادهای عمومی استفاده می‌شود. این پاسخگویی می‌تواند شامل سر و کله زدن با موارد مرجوعی یا تعمیری هم بشود. استفاده از این نوع خدمات به مشتریان احساس آرامش خاطر از حضور پشتیبانی زنده می‌دهد.

به هر ترتیب این نوع خدمات نیز هزینه‌های خاص خود را دارد که لازم است در حسابداری هزینه های خدمات پس از فروش لحاظ شوند. این هزینه‌ها شامل امکانات متفاوت ارتباطی و همین طور استفاده از کارشناسان فنی برای پشتیبانی و پاسخگویی می‌شود. همچنین در مواردی برای این کار از روبات‌هایی استفاده می‌شود که با تکنولوژی پردازش زبان‌های طبیعی طراحی می‌شوند. هزینه خدماتی که از این ربات‌ها استفاده می‌کنند نیز تفاوت‌هایی با ارائه دهندگان خدمات دیگر دارد.

خطوط خدمات مشتری خودکار

در این روش از سیستم‌های تماما خودکار برای پشتیبانی مشتریان استفاده می‌شود. بسیاری از کسب و کارها، برای مثال مخابرات، به مرکزی برای پاسخ گفتن به سوالات تکراری نیاز دارند. برای مثال آموزش نصب اینترنت مودم ممکن است در روز بارها مورد پرسش قرار بگیرد و کارشناس پشتیبانی بارها آن را تکرار کند. این موضوع باعث می‌شود استفاده از کارشناس انسانی هزینه زیادی پیدا کند.

در مقابل، خطوط خودکار پشتیبانی را می‌توان به صورت تلفنی یا اینترنتی راه‌اندازی کرد که در آنها نیازی به نیروی انسانی وجود نداشته باشد. این کار ممکن است در ابتدا هزینه به نسبت بیشتری برای یک کسب و کار داشته باشد اما در طول زمان باعث کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود. حسابداری خدمات پس از فروش در این موارد نیز با توجه به برخی استانداردهای بومی انجام می‌شود. از آنجا که در این روش هزینه خدمات به یکباره پرداخت می‌شود، از محبوبیت زیادی در کسب و کارهای جدید برخوردار است.

آموزش حسابداری خدمات پس از فروش یا حسابدای گارانتی

همان طور که پیشتر اشاره شد، ارائه خدمات پس از فروش بدون بررسی تمام جوانب و هزینه‌های آن می‌تواند به قیمت ورشکستگی یک کسب و کار تمام شود. آموزش حسابداری خدمات پس از فروش برای جلوگیری از این بحران طراحی و ارائه می‌شود.

هزینه تضمین محصول

اولین نکته در حسابداری هزینه‌های مرتبط با خدمات پس در نظر گرفتن نرخ یا هزینه تضمین است. هزینه تضمین شامل هزینه‌ای می‌شود که یک شرکت بابت ارائه خدمات پس از فروش یا گارانتی متقبل می‌شود. این نرخ به صورت درصد مشخص می‌شود و در هر صنعت و در عرف هر بازار نرخ متفاوتی دارد. برای مثال یخچالی که با گارانتی دو ساله عرضه می‌شود می‌تواند هزینه تضمینی معادل 2 درصد داشته باشد. به عبارت دیگر در ازای هر سال گارانتی، 2 درصد از قیمت به عنوان تضمین خدمات پس از فروش در نظر گرفته می‌شود.

نرخ تضمین شامل درصدی از قیمت محصول می‌شود که بابت ارائه خدمات پس از فروش توسط شرکت به روی قیمت اولیه محصول کشیده می‌شود. حسابداری خدمات پس از فروش با در نظر گرفتن هزینه‌های تعمیر و نگهداری یک محصول به صورت عرفی تعیین می‌شود. این رقم در بازارهای مختلف متفاوت است اما به صورت کلی می‌تواند شامل درصدی بین 1 تا 5 قیمت محصول در سال شود.

برای حسابداری نرخ تضمین دو روش اصلی وجود دارد که در ادامه معرفی می‌شوند.

مدت زمان خدمات پس از فروش

عامل تاثیرگذار دیگری که در حسابداری خدمات پس از فروش لازم است مورد توجه قرار بگیرد زمان عرضه این خدمات است. هر محصولی که با خدمات پس از فروش عرضه می‌شود هزینه متفاوتی برای این خدمات لازم است که در نظر گرفته شود. شرکت‌ها معمولا با توجه به سابقه فعالیت خود و عرف بازار این هزینه را لحاظ می‌کنند. برای مثال هنگامی که یک تولیدکننده تجهیزات رادیاتور محصولات خود را با خدمات پس از فروش عرضه می‌کند، هزینه این خدمات برای او بیشتر از خدمات یک ارائه دهنده اینترنت وایرلس تمام می‌شود. در حقیقت این هزینه بخشی از قیمت محصول می‌شود و در محاسبات مالیاتی نیز لحاظ می‌شود.

برای همین سیستم‌های پیشرفته حسابداری، مثل نرم‌افزارهای تخصصی حسابداری محک، از ضریب‌های آزموده شده در طول سال‌ها برای حسابداری خدمات پس از فروش استفاده می‌کنند. آنها به کمک این تجربیات می‌توانند هزینه دقیق این خدمات را با توجه عوامل تاثیرگذار در این هزینه تخمین بزنند و از ضررهای احتمالی یک کسب و کار جلوگیری کنند.

انواع روش‌های حسابداری هزینه تضمین محصول

همان طور که پیشتر اشاره شد، روش‌های مختلفی برای محاسبه هزینه تضمین وجود دارد که در این بخش به آنها پرداخته می‌شود. دو روش اصلی برای این نوع محاسبات وجود دارد که در ادامه معرفی می‌شوند.

روش مبنای نقدی تضمین محصول

در این روش هزینه‌های نگهداری یا پشتیبانی از محصول در طول دوره ارائه خدمات محاسبه می‌شود. این هزینه‌ها ممکن است در تمام موارد اتفاق نیافتند و فقط شامل بخشی از فروش یک شرکت شوند. معمولا در این روش صرفا یک حساب بدهکار برای تضمین محصول تعریف می‌شود که در آن هزینه تضمین بر اساس مدت ارائه خدمات لحاظ می‌شود.

این روش به دلیل غیر محاسباتی بودن فقط در حسابداری خدمات پس از فروش در مورد کالاهایی که امکان محاسبه هزینه‌ تضمین آنها وجود ندارد، یا مواردی که مدت خدمات بسیار کوتاه است به کار برده می‌شود. در این موارد در هنگام حسابداری موجودی نقدی کالا به عنوان بستانکار و هزینه تضمین محصول به عنوان بدهکار تا پایان مدت ارائه خدمات ثبت می‌شود. این نوع از ثبت حسابداری گارانتی تحت عنوان روش واقعی نیز شناخته می‌شود. در این روش ارائه دهنده تضمینی تخمینی بابت خدمات مورد تعهد خود ارائه می‌دهد.

روش مبنای تعهدی تضمین محصول

یکی از قواعدی که شرکت‌هایی که خدمات گارانتی و خدمات پس از فروش برای محصولات خود عرضه می‌کنند لازم است به آنها توجه داشته باشند اصل تطابق است. طبق این اصل هزینه‌های هر دوره از تولید باید از درآمدهای همان دوره کسر شود. به این ترتیب شرکت‌ها لازم است که هزینه تعهدات خود را در هنگام فروش محصولات متقبل شوند. آنها برای این کار بر اساس سوابق خود در ارائه خدمات، هزینه تضمین محصول را تخمین زده و به عنوان بدهی آتی در حساب بدهکار ذخیره تضمین محصول قرار می‌دهند.

در این روش فروشنده بر اساس تجربیات گذشته خود بدهی مرتبط با ارائه خدمات پس از فروش را برای دوره مالی فعلی تخمین می‌زند و در پایان دوره بر اساس هزینه‌های انجام شده، این ذخیره تضمین خدمات را تعدیل می‌کند. به این فرایند در اصطلاح ذخیره گیری گفته می‌شود. ذخیره‌گیری بر اساس عوامل مختلفی انجام می‌شود و به این ترتیب انواع گوناگونی دارد که در ادامه معرفی می‌شوند.

درصد از فروش

از آنجا که ارائه خدمات پس از فروش و به ویژه گارانتی همیشگی نیست، هیچ راهی برای تعیین هزینه تضمین مورد نیاز برای یک کالای مشخص وجود ندارد. برای همین فروشندگان اغلب این هزینه را بر اساس تجربیات گذشته تخمین زده و محاسبه می‌کنند. برای این کار آنها درصدی را بر اساس تجربیات خود در نظر می‌گیرند و آن را در درآمد فروش طی دوره ارائه خدمات ضرب می‌کنند تا هزینه تضمین را به صورت درصد از فروش به دست بیاورند.

درصد از تعداد

در این روش فروشنده بر اساس تجربیات قبلی خود تخمین می‌زند چند درصد از محصولات نیاز به دریافت خدمات پس از فروش و یا گارانتی دارند. برای مثال تولید کنندگان کولر به خوبی می‌دانند از هر 100 کولر تولیدی معمولا چه تعداد با مشکلاتی مواجه می‌شوند که نیاز به ارائه خدمات پس از فروش دارند. با معلوم شدن تعداد نسبی مواردی که به خدمات پس از فروش نیاز دارند و ضرب کردن این تعداد به هزینه‌های این خدمات، هزینه تضمین تقریبی برای دوره بعدی به دست می‌آید.

این روش به دلیل کاربردی بودن و توجه به هزینه‌های واقعی از جذابیت زیادی، به ویژه بین تولیدکنندگان و فروشندگان با سابقه برخوردار است. این نوع از هزینه تضمین معمولا شامل هزینه‌های واقعی می‌شود که یک شرکت یا کسب و کار برای حسابداری خدمات پس از فروش لازم است به آنها توجه داشته باشد تا به مشکلی در تامین تعهدات خود در آینده بر نخورد.

تجزیه زمانی خدمات پس از فروش

در این روش هزینه ارائه خدمات پس از فروش با توجه به زمانی که فروشنده متعهد به انجام آنها می‌شود محاسبه می‌شود. در حسابداری خدمات پس از فروش معمولا از این روش استفاده می‌شود چرا که به عوامل بیشتری توجه دارد. برای محاسبه هزینه تضمین در این روش مدت زمان باقی مانده از دوره تضمین به کل دوره تضمین ضرب می‌شود و نتیجه در درصدی از هزینه‌های تضمین که بر اساس تجربیات قبلی فروشنده تعیین می‌شود ضرب می‌شود. نتیجه نهایی شامل هزینه تضمین نسبی محصول در هر زمان مشخصی می‌شود.

حسابداری گارانتی چه ضرورتی دارد؟

فروشندگان یا تولید کنندگانی که محصولات خود را با تضمین خدمات پس از فروش یا تعویض محصول عرضه می‌کنند، بابت این خدمات مبلغی برای تضمین روی قیمت محصول اضافه می‌کنند. این مبلغ لازم است با اصل تطابق که در بخش قبل به آن اشاره کردیم هماهنگی داشته باشد. به عبارت دیگر، در هنگام محاسبه کارکرد مالی آنها در این دوره، هزینه خدماتی که متعهد شده‌اند را باید لحاظ کنند. این موضوع باعث می‌شود در صورت‌جلسه‌های مالیاتی نیز این مبالغ لحاظ شوند.

مطابق قانون مالیاتی کلیه درآمدهای فروشندگان، از جمله هزینه خدمات پس از فروش، جزو مواردی هستند که در محاسبه مالیات مورد توجه قرار می‌گیرند. به این ترتیب کسب و کارها نه فقط برای مقاصد محاسباتی که همچنین برای تسویه مالیاتی به حسابداری گارانتی نیاز دارند. این حسابداری همان طور که پیشتر اشاره شد بر پایه روش‌های مختلفی انجام می‌شود. مهم‌ترین عامل در محاسبه این خدمات هزینه تضمین محصول است که در اصل بر اساس تجربیات قبلی فروشنده و عرف بازار تعیین می‌شود. به این ترتیب می‌توان گفت این محاسبات بر اساس صلاح‌دید فروشنده تنظیم می‌شوند.

با این حال لازم است فروشندگان نسبت به هزینه‌ تضمینی که متعهد می‌شوند پاسخگو باشند. در موارد زیادی به دلیل تخمین اشتباه ممکن است فروشنده‌ای نتواند از پس تعهداتی که تضمین کرده بربیاید. در این موارد خریدار می‌تواند از حق قانونی خود برای شکایت از فروشنده استفاده کند. این اتفاق چیزی نیست که هیچ فروشنده‌ای، به ویژه فروشندگان معتبر، بتوانند از آن سودی ببرند.

نحوه حسابداری خدمات پس از فروش در اداره مالیات

در بخش انواع روش‌های حسابداری هزینه تضمین محصول دو روش اصلی محاسبه هزینه تضمین محصول معرفی شد. روش مبنای نقدی یا به اصطلاح واقعی، روشی تخمینی و نسبی است که پیش از الحاق بند 29 به ماده 148 قانون مالیات‌های مستقیم تنها هزینه مورد قبول اداره مالیات محسوب می‌شد. اما با اضافه شدن بند 29 به ماده 148 این ذخیره بر پایه مبنای تعهدی نیز پذیرفته شده است. با در نظر گرفتن این روش، امکان اجرای اصل تطابق نیز به وجود آمده است.

به هر ترتیب، در این روش چند هزینه تضمین محصول لازم است در حساب جداگانه‌ای ذخیره شود. این حساب یک حساب بدهکار محسوب می‌شود که در دفاتر حسابداری فروشنده ثبت می‌شود و تا پایان مدت اعتبار خدمات پس از فروش موضوعیت دارد. در هر دوره از این زمان هم امکان محاسبه قطعی هزینه این خدمات و هم امکان محاسبه نسبی آنها تا زمان باقیمانده از دوره وجود دارد.

در حسابداری هزینه‌های تولیدی و فروشندگان مجموعه‌ای از هزینه‌ها تعریف شده که مورد تائید اداره امور مالیاتی است. در بین این سرفصل‌ها «ذخیره گارانتی» به حساب بدهکار شرکت‌ها اختصاص دارد. برای پیشگیری از مشکلات مالیاتی لازم فروشندگان در برگه‌های مالیاتی خود این هزینه تضمینی را وارد کرده و مالیات‌های مرتبط با آن را پرداخت کنند.

مفهوم ذخیره تضمین در حسابداری

در حسابداری و امور مالیاتی حساب‌های دارایی‌هایی که در طول زمان دچار کاهش می‌شوند در حساب‌هایی با اصطلاح ذخیره تعریف می‌شوند. برای مثال مطالبات مشکوک الوصول یک شرکت یا فروشنده در حسابی با عنوان ذخیره تضمین ثبت می‌شود. در نهایت پس از گذشتن دوره مورد نظر، میزان دریافتی واقعی فروشنده محاسبه شده و به این ترتیب بخشی از مطالبات که دریافت شده از این ذخیره خارج شده و وارد موجودی می‌شود.

تضمین محصول و خدمات پس از فروش نیز از جمله بدهی‌هایی است که در موارد زیادی وصول نمی‌شود. تنها درصد مشخصی از محصولاتی که در بازار عرضه می‌شوند نیاز به استفاده از تضمین‌ها و خدمات پس از فروش دارند. برای همین شرکت‌ها برای تامین هزینه این خدمات لازم است که تضمین هزینه محصول را در حسابداری خدمات پس از فروش اجرایی کنند.

آنها برای این کار یک حساب ذخیره تعریف می‌کنند که شامل درصدی از هزینه‌های عملیاتی شرکت در دوره مالی مشخص فروش محصولات می‌شود. آنها این مبلغ را در سیستم حسابداری خود به عنوان بدهکار وارد می‌کنند. هنگامی که دوره تضمین محصول به پایان برسد، آنها مبلغ تضمین را از حساب بدهکار خارج می‌کنند. با این حال نباید مفهوم ذخیره و اندوخته، که در موارد زیادی به جای هم به کار برده می‌شوند، را با یکدیگر اشتباه گرفت.

تفاوت ذخیره تضمین و اندوخته

مفهوم اندوخته برای اشاره به محدودیت تخصیص یا برداشت از سود انباشته مورد استفاده قرار می‌گیرد. اندوخته‌ها عموما به پیشنهاد هیئت مدیره و تصویب مجمع عمومی یا الزامات قانونی تنظیم می‌شود و در ترازنامه‌های مالیاتی لحاظ می‌شود. انواع مختلفی از اندوخته در حسابداری تعریف می‌شود از جمله اندوخته احتیاطی یا عمومی، اندوخته اختیاری یا قراردادی، اندوخته قانونی و غیره. به این ترتیب اندوخته به موجودی واقعی شرکت که غیرقابل تخصیص و برداشت باشد گفته می‌شود.

در مقابل، ذخیره شامل یک حساب بدهکار می‌شود که برای بدهی‌هایی که زمان تسویه یا مبلغ آن با ابهام همراه است کاربرد دارد. فروشنده این هزینه را متعهد می‌شود اما این تعهد زمان و میزان مشخصی دارد. در حالی که اندوخته از محل سود کسر می‌شود، ذخیره معمولا در هزینه‌های جاری فروشنده قرار می‌گیرد. از سوی دیگر، ذخیره معمولا برای اشاره به محاسبات در گذشته کاربرد دارد در حالی که اندوخته با هدف مقابله با موقعیت‌های آتی ثبت می‌شود. همچنین در حالی که ذخیره محدودیت دارد و محاسبه آن مطابق عوامل مختلفی انجام می‌شود، اندوخته سقفی ندارد و با تصمیم هیئت مدیره می‌توان هر میزانی از سود را در حساب‌های اندوخته نگهداری کرد.

سخن پایانی

خدمات پس از فروش یکی از ویژگی‌های مهمی است که خریداران در هنگام خرید محصولات گوناگون به آن به عنوان یک مزیت نگاه می‌کنند. این خدمات معمولا باعث جلب رضایت مشتری و بهبود بازاریابی شرکت‌هایی می‌شود که آن را عرضه می‌کنند. با این حال از آنجا که تمام مشتریان از این خدمات استفاده نمی‌کنند و هزینه‌های این خدمات متغیر هستند، حسابداری خدمات پس از فروش یکی از چالش‌های شرکت‌های عرضه کننده این خدمات محسوب می‌شود.

برای ثبت حسابداری هزینه‌ خدمات پس از فروش از روش‌های گوناگونی مثل تضمین درصد از فروش، تضمین از تعداد، و تجزیه زمانی خدمات پس از فروش استفاده می‌شود. فروشندگان به کمک این روش‌ها می‌توانند هزینه تضمین محصولی که عرضه می‌کنند را به دست بیاورند. این هزینه از سوی سازمان‌های مالیاتی نیز لحاظ می‌شود و فروشندگان قانونا بابت آن به سازمان مالیات پاسخگو می‌شوند. در نهایت لازم به ذکر است که محاسبه حسابداری گارانتی و خدمات پس از فروش در سیستم‌های پیشرفته حسابداری، مثل نرم‌افزارهای تخصصی حسابداری محک، با توجه به قوانین مالیاتی و عرف‌های بازار انجام می‌شود. این موضوع مانع از مشکلات محاسباتی، مالیاتی، و قانونی احتمالی در آینده می‌شود.

منبع: https://www.investopedia.com/