فروش به مشتریان سخت گیر از مهم‌ترین دغدغه‌های کارمندان بخش بازاریابی و فروش است. هنگامی که در بخش بازاریابی و فروش کار می‌کنید، فهمیدن نحوه برخورد با مشتریان کار آسانی نخواهد بود. برای اینکه کاری را به‌خوبی انجام دهید باید استراتژی‌های کاربردی و مهارت‌های خود را به‌روز کنید.
فهرست مطالب
زمانی که پای صحبت مشتریان سخت گیر می‌نشینیم; آنها می‌گویند که گروه‌های تجاری و فروشنده‌ها نمی‌توانند رفتار و برخورد درستی با ما داشته باشند و کیفیت قابل قبولی را دریافت نکرده‌ایم. خیلی از این مشتریان که برچسب مشتری سخت گیر به آنها خورده شده است، معتقدند متأسفانه بسیاری از شرکت‌ها بیشتر به دنبال سود و منفعت شخصی خودشان هستند تا منفعت مشتری. هر یک از مشتریان روحیات متفاوتی دارند و این مهارت شماست که راهی برای متقاعد کردن انواع شخصیت‌ها و در ادامه انجام فرایند فروش به مشتریان سخت گیر پیدا کنید. در ادامه گروه نرم افزاری محک به بررسی چگونگی برخورد با مشتریان سخت گیر می‌پردازد.
چگونه با مشتریان سخت گیر رفتار کنیم؟
هنگامی که به عنوان یک فروشنده با مشتری سخت گیر مواجه می‌شوید، باید استراتژی درست و حساب شده برای برخورد با مشتریان سخت گیر طراحی کنید؛ در حقیقت باید بتوانید در عین خویشتن داری و صبوری، توانایی حفظ قدرت در ارتباط را نیز داشته باشید. یک کارشناس فروش باید بداند که چه زمانی موضع خود را حفظ کند و چه زمانی باید کوتاه بیاید.
شما هیچ وقت نمی توانید نگرش مشتریان احتمالی را کنترل کنید، اما می توانید پاسخ های خود را کنترل کنید. می‌توانید گام‌های سازنده‌ای در جهت افزایش شانس خود در فروش به مشتریان سخت گیر بردارید .در ادامه مهم‌ترین راهکارها برای تعامل با مشتریان سخت گیر آمده است:
- استرس و اضطراب خود را کنترل کنید.
- هیچ رفتاری را به خودتان نگیرید.
- ارتباط مؤثر برقرار کنید.
- چالش مشتریان را تحلیل کنید.
- اهداف اصلی مشتریان را درک کنید.
- مکالمه را کنترل کنید.
- موضوع را شخصی نکنید.
استرس و اضطراب خود را کنترل کنید
اگر مشتری سخت گیر احساس کنند که شما ترسیده یا عصبی هستید، احتمالاً تمایل به خرید نخواهد داشت. پس در مقابل به منظور افزایش سرعت فروش به مشتریان سخت گیرو تغییر رویکرد آنها، باید در کناراسترس و اضطراب خود فقط درست به آنها گوش دهید.
شاید این نکته به نظرتان ساده بیاید اما اولین و مهم‌ترین نکته در ارتباط با مشتریان سخت گیر و بخصوص مشتریان شاکی، گوش دادن به آنها است. به هیچ وجه با مشتریان جدل نکنید. اجازه دهید مشتری حرفش را تا انتها بگوید، حتی اگر صحبت‌ها و برداشت‌های او درست نباشد و یا اگر میدانید که مشتری چه می‌خواهد بگوید و از ابتدا تا انتهای حرفهای او را میدانید، باز هم به او اجازه بدهید حرف‌هایش را به طور کامل بزند. گوش دادن و کنترل استرس خود به شما کمک می‌کند تا دقیقاً بفهمید این مشتری سخت گیر چه می‌خواهد. اجرای این نکته سخت است و باید به مرور آن را تمرین کنید.
هیچ رفتاری را به خودتان نگیرید
هنگامی که یک مشتری سخت گیر برای شما شرایط سختی ایجاد می‌کند، ممکن است از انجام فرایند فروش ناامید شوید. اما ناامیدی فقط فرصت شما را هدر می‌دهد. به هر حال، مشتری ممکن است سخت گیر و غیرقابل‌انعطاف باشد، اما همچنان می‌تواند به چیزی که شما می‌فروشید نیاز داشته باشد. هیچ رفتاری را به خودتان نگیرید و متعهد شوید که در موضع خود بایستید. احساسات خود را کنترل کنید و با رویکرد منظم، به انجام فرایند فروش به مشتریان سخت گیر بپردازید.
ارتباط مؤثر برقرار کنید
گاهی اوقات، بهترین راه برای ترغیب یک مشتری سخت گیر به خرید، برقراری ارتباط مؤثر با آنها است. مطابق با لحن، سرعت و قدرت آنها پیش بروید، از عقب نشینی آنها شگفت زده خواهید شد. با تطبیق خود با شخصیت مشتریان و برقراری ارتباط مؤثر، به احتمال زیاد اعتماد و احترام آنها را جلب خواهید کرد.
یک لحظه خودتان را جای مشتری سخت گیر بگذارید، آیا اگر در شرایط مشابه وی بودید، این گونه رفتار نمی‌کردید؟ زمانی که شما مشتری را درک می‌کنید و به او نشان می‌دهید که احساس او را کاملاً متوجه شده‌اید، مشتری از موضع خود پایین می آید. به‌عنوان مثال می‌توانید این جملات را بگویید، من شما را درک می‌کنم، احساس شما را می فهم و ….
چالش مشتریان را تحلیل کنید
مشتریان شما، روزانه میلیون‌ها فکر مختلف در ذهن خود می‌پرورانند. آنها بنا به شرایط خود به راحتی به شما گوش نمی‌دهند. به‌جای اینکه مشتریان سخت گیر را مجبور کنید به حرف شما گوش کنند، سعی کنید آنها را مجبوربه صحبت در مورد خود و مشکلاتشان کنید. با این رویکرد، روی جنبه عاطفی آنها دست می‌گذارید و دشمنی و سخت‌گیری اولیه را از بین می‌برید. واداشتن مشتریان سخت گیر مردد به صحبت در مورد چالش‌های کلیدی خود، می‌تواند به شما در سنجیدن اولویت مشکلات و تحلیل آنها کمک کند.
اهداف اصلی مشتریان را درک کنید
معمولاً مشتریان سخت گیر و یا شاکی با صدای بلند حرف می‌زنند. در این مواقع مراقب باشید که صدای شما بالا نرود. هر چقدر صدا و لحن شما آرام‌تر باشد، فضای گفتگو را آرام‌تر کرده‌اید. از مشتریان سخت گیر خود با صدای آرام بپرسید که می‌خواهند در کوتاه مدت به کدام هدف خود دست یابند؟ در حقیقت باید بپرسید: “اولویت‌های اصلی شما در 6، 12 یا 18 ماه آینده چیست؟”
با همسو کردن سخنان خود با اهداف آنها، می‌توانید حتی در سخت گیرترین مشتریان هم انگیزه خرید ایجاد کنید.
مکالمه را کنترل کنید
همه ما انسان هستیم و ممکن است روزهای خوب و بد داشته باشیم. این‌گونه فکر کنید که شاید این مشتری سخت گیر روز خوبی را پشت سر نگذاشته است. ممکن است او با همسرش بحث کرده باشد، ممکن است مشکل مالی داشته باشد، ممکن است قبل از ارتباط با شما، تصادفی کرده باشد و هزاران اتفاق دیگر. همه ما این اتفاق‌ها را تجربه کرده‌ایم. رفتار آرام و منطقی شما می‌تواند فضای گفتگو را آرام پیش ببرد.
همچنین مهم است که فروشنده همیشه کنترل مکالمه را حفظ کند. اگر متوجه شدید در طول مکالمه، چیزهایی از کنترل خارج می‌شوند، مؤدبانه صحبت کنید و در مسیر متقاعد کردن مشتری و هدف فروش گام بردارید.
موضوع را شخصی نکنید
مشتریان سخت گیر تنها بخشی از بازی و فرایند فروش هستند. آنها هرگز از بین نخواهند رفت، اما مهم است که رفتار آنها را خیلی جدی نگیرید. همیشه سعی کنید در جلسات محترمانه رفتار کنید. اگر اوضاع از کنترل خارج شد، آنها را مدتی به حال خود بگذارید. این تنش‌ها بخشی از شغل شماست، مشتریان سخت گیر ممکن است امیدوارکننده نباشند اما سودآورند. با داشتن یک برنامه و استراتژی فروش به مشتریان سخت گیربه‌دوراز آسیب به روح خود اهدافتان را پیش ببرید.
استفاده از ارزیابی رفتاری DISC برای فروش به مشتریان سخت گیر
استفاده از ارزیابی رفتاری DISC برای بازاریابی و فروش به مشتریان سخت گیر یکی از قوی‌ترین ابزارهای فروشندگان به شمار می‌آید. دانستن نوع شخصیت خود و مشتریان باعث می‌شود که از کارکردن با این نوع از مشتریان نا امید نشویم و با انگیزه بیشتری به فروش و مسالمت با آنها بپردازیم.
سؤالی که پیش می‌آید این است که دیسک چیست؟ ارزیابی دیسک یک ابزار ارزیابی رفتار است که بر مبنای نظریه روان‌شناسی ویلیام مارستون بنا شده است. نظریه مارستون بر چهار نوع ویژگی رفتاری مختلف متمرکز شده است:
- سلطه گری (Dominance )
- تأثیر گذاری (Inducement)
- تغییر پذیری (Submission)
- قانون پذیری (Compliance)
ویژگی مشتریان دارای D بالا :
نتیجه گرا، قضاوت زود ،عجله داشتن ،از کوره دررفتن ، تند و سریع در تصمیم گیری و انجام کارها ، خود محور، قاطع
ویژگی مشتریان دارای I بالا :
عاشق ارتباط برقرار کردن هستند، اجتماعی، خوش بین و دارای نگاه‌های مثبت، معاشرتی، مشتاق، متقاعدکننده، خونگرم، اعتماد کننده، محبوب، شاد و سرزنده، تأثیر گذار، دوست داشتنی، بخشنده.
ویژگی افراد دارای S بالا:
صبور هستند، خوب گوش می‌دهند، افراد آرام هستند، خشنود، همکاری کننده، یکنواخت، راحت، تودار، سنجیده، خونگرم و خوش برخورد، علاقه‌مند به گروه و کمک به دیگران و …
ویژگی افراد دارای C بالا:
کمال گرا، دقیق، حقیقت‌جو، نظام‌مند، آداب‌دان، دارای استانداردهای بالا، تحلیل گر، محافظه‌کار، حسابگر، پایدار، قابل اطمینان، محتاط، تمیز، منظم، دقیق، بانزاکت، سیاستمدار و …
روش‌های اجتناب از مشتریان سخت گیر چیست؟
برای جلوگیری از تبدیل مشتریان عادی به مشتریان سخت‌گیر پیشنهاد می‌شود نکات زیر را در نظر بگیرید:
- انتظارات مشتریان را مدیریت کنید:
تحت تأثیر قرار دادن مشتری بسیار آسان‌تر از چیزی است که تصور می‌کنید، فقط کافی است که انتظارات مشتریان را مدیریت کنید. بله گفتن به هر ویژگی و تقاضای اضافی مشتری، این انتظار را در آنها ایجاد می‌کند که آن خواسته را تحت هر شرایطی برآورده می‌کنید، حتی اگر برای شما کار آسانی نباشد. مشتری فرض می‌کند که خواسته‌هایش عادی است و شاید آن طور که باید ارزش کار شما مشخص نشود.
با این حال، اگر به مشتری بگویید، درخواست شما در این یک بازه زمانی معقول نیست. شما از همان ابتدا انتظارات آنها را تعیین کردید و برای تلاش خود ارزش قائل شدید. پس اجازه ندهید مشتریان توانایی‌ها و قدرت‌های شما را دست کم بگیرند.
- ارزش‌های خود را به خطر نیندازید:
شاید جالب باشد که در ایالات متحده، 11٪ از مالیات دهندگان معتقدند که تقلب در مالیات آنها قابل قبول است.اگر مشتری سخت گیر برای برآورده کردن نیاز خود از شما می‌خواهد کاری انجام دهید که خلاف اخلاق حرفهای شماست، یا احساس می‌کنید که از نظر اخلاقی به چالش کشیده می‌شوید،با دل‌وجرئت رفتار کنید وتقاضای مشتری را رد کنید.
- کارمزدهای خود را افزایش دهید:
این حقیقتی است که مشتریان دشوار معمولاً آن دسته از مشتریانی هستند که دیر پرداخت می‌کنند، در صورت‌حساب‌ها اختلاف نظر دارند یا سعی می‌کنند کارهای بیشتری را به صورت رایگان از شما بخواهند. افزایش کارمزدها به شما کمک می‌کند تا این مشتریان را به سمت برند خود بکشید و سود جریان نقدی را افزایش دهید.
همان‌طور که میدانید، فروشگاه‌ها با حجم بالایی از تراکنش‌ها مواجه‌اند و می‌بایست تمامی فرایندهای مالی را به طور یکپارچه گردآوری کنند. نرم افزار حسابداری فروشگاهی محـک نیز برای راحتی کار شما فروشندگان گرامی، در دو بسته مجزا در قالـب سـری عمومی برای کسب و کارهای متوسط رو به پایـین، و سـری تجاری بـرای کســب و کارهــای متوسط روبه‌بالا طراحــی و تولیــد شـده است.
خلع سلاح مشتریان سخت گیر
مشتریان سخت گیر منابع، انرژی و پول زیادی را از کسب و کار شما می‌گیرند، اما نحوه برخورد شما با آنها نیز تجربه یادگیری ارزشمندی را برای هر فروشنده‌ای فراهم می‌کند. امید است که با صبوری و بهره‌گیری از استراتژی‌هایی که در بالا ذکر شد، بتوانید مشتریان سخت‌گیر خود را خلع سلاح کرده و روابط مثبتی را به منظور رشد کسب و کار خود با آنها برقرار سازید.
منبع : hubspot
