برای آموزش و ارتقا مهارت فروش باید زمان صرف کرد. تردیدی وجود ندارد که هر کسب و کار برای بقا و ادامه دادن، نیاز به فروش موفق و معقول دارد. مهارتهای یک تیم فروش قدرتمند همواره یک برگ برنده محسوب می شود که هر تیم آرزوی آن را دارد. در این مقاله سعی ما این است که راهنمای جامع برای آموزش فروش و تکنیکهای فروشندگی ارائه کنیم.
فهرست مطالب
البته گروه نرم افزاری محک همواره برای آموزش مهارت های فروش دغدغه داشته است که در این همین راستا سلسله مقالاتی را از جمله آموزش فروش و تکنیک های فروشندگی حرفه ای یا معرفی ترفندهای بازاریابی تلفنی تولید کرده است که توصیه میکنیم حتما نگاهی به آنها داشته باشید. حالا اگر آماده هستید تا بهترین مهارتهای آموزش را به صورت یکجا فرا بگیرید، تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.
مهارت فروش چیست ؟
برای روشن تر شدن بحث و استفاده بهتر از آموزش ها، ابتدا باید با معنی و مفهوم مهارت فروش آشنا شویم. اگر بخواهیم خیلی جامع و کامل این مفهوم را تعریف کنیم باید بگوییم، مهارت فروش یعنی تسلط به دانش محصول، نگرش استراتژیک داشتن و مسلط بودن به مهارت های ارتباطی قوی.
چرا آموزش فروش مهم است؟ ( آموزش مهارت فروش)
این نکته بسیار مهم است که آموزش مهارت های فروش یک مزیت رقابتی پایدار ایجاد خواهد کرد زیرا تیم تجارت شما را در بازاری که به طور فزاینده ای کسب و کارهای رقیب در حال تلاش هستند، میتواند متمایز کند. به عبارت دیگر مهارت های فروش مانند عضلات و ماهیچه هایی هستند که به متخصصان فروش قدرت و انعطاف‌پذیری میدهند. مهارت های فروش از طریق آموزش و کسب تجربه روز به روز افزایش پیدا خواهند کرد و بصورت پایدار برای ما باقی خواهند ماند. در ادامه به اهمیت مهارتهای فروش و تاثیر آن در رفتار مشتریان با فروشندگان و سپس سودهی بیشتر آشنا شویم:
- مهارت فروش منجر به حل نیازهای مشتریان میشود.
- مهارت فروش خلاقیت شما را افزایش خواهد داد.
- مهارت فروش فرصت همکاری با افراد را فراهم می‌آورد.
- مهارت فروش شما را برای مشاغل دیگر نیز آماده میکند.
- مهارت فروش افراد زیادی را وارد بازار کار خواهد کرد.
- مهارت فروش از شما یک انسان هدفمند خواهد ساخت.
آیا یادگیری مهارت فروش حرفه ای پیش‌نیاز خاصی دارد ؟
اگر عبارت ” پیش نیاز ” ذهن شما را به این سمت میبرد که درس‌هایی هستند که باید حتماً قبل از شروع یادگیری مهارت فروش به صورت کامل آنها را فرا بگیرید، باید بگوییم که منظور ما اصلا این نیست. اما منظور ما این است که در طی یادگیری مهارت های فروش، برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای باید مطالعات مباحث موازی با این موضوع را نیز در برنامه کاری خود قرار دهید. ضمن اینکه از مطالعه مباحث خاص و عمیق در زمینه فروشندگی نباید غفلت کنید.
به جز این موارد که به آنها اشاره کردیم، بنظر پیش‌نیاز دیگری لازم نیست یا به عبارت دیگر، میتوانید مطالعه پیرامون آموزش و یادگیری مهارت فروش را مستقیماً آغاز کنید.
چه منابعی برای یادگیری فروش و تکنیکهای فروشندگی در جهان وجود دارد؟
بی تردید باید به این حقیقت اذعان کرد که آموزش مهارت های فروش در سراسر جهان از جمله موضوعات بسیار سلیقه‌ای محسوب می شود. شاید سوال کنید که چرا این موضوع به وجود می آید؟ در پاسخ به این سوال باید اینگونه بگوییم که : به خاطر جنبه‌های کاربردی فروش، سلیقه مدرسان و دانشگاه‌ها در طراحی دوره فروش نقش مهمی ایفا کرده و سرفصل های دروس مهارتهای فروش از یک دوره آموزشی تا دوره دیگر بسیار متفاوت می باشد.
در این زمینه، از کلاسهایی که در آنها فروش را به مباحثی از زیرمجموعه‌های NLP محدود میکنند وجود دارد تا دوره‌هایی که مباحث تئوریک مدیریت فروش را بیان کرده و در اختیار دانشجویان قرار میدهند.
جالب است بدانید که در آموزش‌های تکمیلی مدرسه کسب و کار دانشگاه هاروارد در کنار کتاب بسیار جامع و وزین مارشال و جانستون، کتابهایی از زیگ زیگلر و حتی فروشنده یک دقیقه‌ای اسپنسر جانسون هم به عنوان مرجع به علاقمندان معرفی می‌گردند.
همچنین انجمن مدیریت آمریکا، در برخی از دوره‌های خود، کتابهایی از برایان تریسی را به عنوان مرجع اصلی درس فروش معرفی می‌نماید. از طرفی دیگر، افرادی هم مانند دیوید وینتر وجود دارند که در دوره آنلاین فروش خود در Coursera، پیشنهاد میکنند که دانشجو هیچ مرجع دیگری غیر از آموزش‌های آنها را مطالعه نکند و فقط روی خود محتوای ارائه شده توسط مدرس متمرکز شود.
آیا مطالعه درس‌های بازاریابی برای افزایش مهارت فروش ضروری است؟
این نکته را در نظر داشته باشید که اگر در جایگاه مدیر فروش در حال فعالیت هستید یا در نظر دارید در آینده به این جایگاه برسید، مطالعه‌ی درس‌های مدیریت بازاریابی میتواند برای شما بسیار مفید و مورد استفاده باشد. البته برخی از اساتید این حوزه بر این باور هستند که ارزش آفرینی پیش‌نیاز بازاریابی به حساب می آید و ابتدا باید این درس را فرا بگیرید. اما برای فروش حرفه ای در جایگاه کارشناس فروش، درس‌های مهارتی مثل مذاکره موفق و مهارت ارتباطی برای شما از اولویت بالاتری برخوردار هستند. لازم به یادآوری است که بازاریابی و فروش با هم تفاوتهای بنیادین هم دارند که میتوانید برای فهم درست تفاوت بازاریابی و فروش به مقاله ای با همین عنوان در سایت گروه نرم افزاری محک مراجعه کنید.
آیا مهارت های فروش برای فروش غیرحضوری هم کاربرد دارد؟
معمولا آموزشهایی که در زمینه افزایش مهارت فروش وجود دارد برای فروش غیر حضوری هم میتواند مفید باشند. مثلاً این آموزشها به شما کمک خواهند کرد که متن و نامه معرفی محصول را بصورت بهتری نوشته یا مکاتبات اثربخش‌تری داشته باشید. اما این موضوع را مد نظر قرار دهید که اگر کار فروش غیرحضوری شما بیشتر مبتنی بر تماس تلفنی (فروش تلفنی) است، پیشنهاد متخصصین این حوزه این است که پیش از مطالعه‌ی درس‌های افزایش فروش، با اصول فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی از طریق مطالعه در این زمینه، آشنا شوید.
10 مهارت فروش که موفقیت شما را تضمین میکند
شما به عنوان یک بازاریاب یا مسئول فروش، همیشه باید به هوش مشتری و چرخه حیات او توجه ویژه داشته باشید و در برنامه‌ریزی‌ها و تدوین استراتژی‌های خود روی آن تمرکز کنید تا قادر باشید همواره یک پیام ثابت را از برند و سازمان خود، به مشتریان خود انتقال دهید.
حالا که تا اینجای مقاله با موضوعات گوناگون پیرامون افزایش مهارت فروش آشنا شده اید در این قسمت قصد داریم تعدادی از مهمترین این مهارت ها را برای شما معرفی کنیم تا بتوانید با مشتریان کسبوکار خود، ارتباط مناسبی برقرار کرده و آنها را جذب کنید :
مهارت های ارتباط با مشتری
یکی از مهمترین مهارت های فروش، توانایی گوش دادن است. این روزها، فروشندگان خوب خیلی کمتر می گویند و خیلی بیشتر گوش می دهند. البته گوش دادن فعال مد نظر ماست. گوش دادن فعال یعنی تمام توجه ما به گوینده یا مشتری باشد و دقیقا متوجه خواسته ها و دغدغه هایش شویم. مهارت های دیگری که می توان برای ایجاد ارتباط بهتر با مشتری از آنها استفاده کرد عبارتند از:
- سوال کردن
- متقاعد کننده بودن توضیحات
- اعتماد به نفس هنگام برقراری ارتباط
- انگیزه کافی داشتن برای رسیدن به هدف که همان ارتباط بهتر است.
- معرفی شخصی( فروشنده خودش را درست معرفی کند)
مهارت های ارائه محصول
مهارت تبدیل ویژگی های محصول به مزیت برای فروشندگان خوب ضروری است. دانش محصول کلید انتقال منافع به مشتری و تطبیق منافع با نیازها است. برنامه ریزی و مهارت های تحلیلی نیز به شما کمک می کنند تا محصول خود را به مشتریان به شکل بهتری ارائه دهید. شما باید تصمیم بگیرید که کدام محصول به بهترین شکل نیازهای یک مشتری خاص را برآورده می کند و برنامه ریزی کنید که چگونه از مزایای محصول برای متقاعد کردن مشتری برای خرید استفاده کنید.
تا وقتی که به عنوان یک کارمند فروش، خدمات یا محصول خود را به درستی درک نکرده باشید و بر ویژگی‌ها، مزایا و نقاط قوت و ضعف آنها تسلط کافی پیدا نکرده باشید،در قانع کردن مشتریان ناتوان هستید و نمیتوانید به آنها اثبات کنید که این محصول یا خدمات میتواند برای آنها مفید باشد. بنابراین برای افزایش مهارت فروش خود باید پیش از هر کاری مطلع باشید که؛
- هر یک از محصولات شما چه ویژگی ها و عملکردی دارند؟
- چه جذابیت‌هایی دارند؟
- چگونه می‌توانند برای مشتریان ارزش افزوده ایجادکنند؟
- مزایای رقابتی آنها چیست؟
- چه مشکلاتی را حل میکنند؟
استفاده از تکنیکهای کلامی در فروشندگی
داشتن اعتماد به نفس و لحن مناسب جزو مهارت های بسیار مهم برای فروشندگی است. سعی کنید با صدای رسا و بصورت شمرده با مشتریان هم کلام شوید. زیادی آرام صحبت کردن و یا بسیار بلند مکالمه کردن حس خوبی را در مشتریان به وجود نخواهد آورد. باید به این نکته اشاره کنیم که اگر میان گفتار و زبان بدن شما هماهنگی لازم وجود نداشته باشد مشتری به شما اعتماد نخواهد کرد و محصول شما به فروش نخواهد رسید.
جالب است بدانید که طبق تحقیقات انجام شده توسط دانشمندان، کلام و گفتار ۷ درصد، لحن و کیفیت صدا ۳۸ درصد و زبان بدن ۵۵ درصد در ارتباطات ما با سایر افراد موثر خواهند بود.
توجه ویژه ای به psychological quirks (خصلت های روانی) داشته باشید
آیا تاکنون به این موضوع توجه کرده اید که psychological quirks از مهارت های بسیار مهم و کلیدی فروشندگی محسوب میشود؟ حتما تا به حال بارها شنیده اید که ذهن ما عملکرد عجیبی دارد و در شرایط گوناگون واکنش‌های مختلفی از خود نشان می دهد. نکته ای که حتما باید مد نظر هر مسئول فروش باشد این است که ذهن یک انسان در یک موقعیت ویژه نمی‌تواند طبق یک فرآیند مشخص عمل کرده و واکنش قابل پیش‌بینی‌ای داشته باشد.
در این بخش از مقاله قصد داریم چند نمونه از خصلت های روانی که هر فردی به عنوان مسئول فروش باید به آنها توجه کند تا قادر باشد از آنها به نفع خود بهره ببرد، اشاره کنیم:
- DECOY EFFECT : این عبارت در فارسی به این صورت ترجمه می شود : اثر طعمه. اثری که با گیج کردن مشتری قرار دادن او بر سر یک دوراهی، منجر به گول خوردن او برای خرید میشود. طبیعتا چنین روشی نمی تواند مورد قبول باشد و ما هم دفاعی از آن نداریم. اما باید اعتراف کرد که برخی از آن استفاده میکنند.
- ANCHORING EFFECT : اثر لنگر انداختن . در این اثر فرد (مشتری مورد هدف) طبق اطلاعات اولیه‌ای که در مورد یک موضوع دریافت کرده‌است، اطلاعات دیگر را هم می‌سنجد و قضاوت میکند.
- LOSS AVERSION : اثر خسران گریزی. طبق این اثر، افراد نسبت به چیزهایی که ممکن است از دستشان بروند، واکنش بیشتر و شدیدتری نشان میدهند و ممکن است این واکنش را در مقابل به دست آوردن چیزهایی که ندارند، نداشته باشند.
- CONFIRMATION BIAS : اثر سوگیری تایید. این موضوع تقریبا به اثبات رسیده است که معمولا مردم اطلاعاتی را می‌پذیرند که در راستای اعتقاداتشان باشد بنابراین میتوان این نتیجه را گرفت که افراد اگر اطلاعات بر خلاف باورهایشان باشد از پذیرش آن سر باز می زنند.
برای برانگیختن احساسات مشتری تلاش کنید
این موضوع غیرقابل انکار است که احساسات مشتری یکی از عوامل بسیار مهم و تاثیرگذار در تصمیم‌گیری‌های او جهت استفاده از خدمات یا خرید محصول است و اگر شما به عنوان مسئول فروش بخواهید تنها با منطق با او ارتباط برقرار کنید تا از این طریق محصولات یا خدمات خود را به او عرضه نمایید؛ قطعا به نتیجه دلخواه خود نخواهید رسید و به احتمال زیاد مشتریان خود را از دست خواهید داد.
بنابراین میتوان گفت یکی از مهارت های فروشندگی این است که، علاوه بر نکات منطقی، احساسات مشتری مورد نظر را هم در گفت‌و‌گوها و قرار ملاقات‌های خود، مورد توجه ویژه قرار دهید. ۶ احساس مهم که با استفاده از آنها قادر خواهید بود نظر مشتری را به سمت خود جلب کنید، در ادامه بصورت فهرست اشاره شده اند:
- انسان دوستی
- ترس
- حرص و طمع
- حسادت
- خجالت
- افتخار
جا دارد اینجا به این نکته اشاره داشته باشیم که برای برقراری ارتباط با مشتری نیازی به استفاده از تمامی این احساسات نخواهد بود و بهتر است در استفاده از احساسات به خصوص احساسات منفی، جانب احتیاط را فراموش نکنیم و حتی در بعضی از مواقع، با استفاده‌ی هوشمندانه از دو احساس، مشتریان بالقوه مورد نظر خود را جذب نماییم.
برای یافتن مشتریان بالقوه، حتما استراتژی داشته باشید
داشتن استراتژی مناسب برای یافتن مشتریان بالقوه بسیار مهم و حیاتی به نظر میرسد. یک استراتژی اثرگذار دیگر که میتوان به آن پرداخت، مرور کردن فرصت‌های فروش از دست رفته است؛ بررسی کنید که پیش از این با مشتریان بالقوه خود چگونه مکالمه کرده اید و به چه صورتی میتوانید این فرصت را به فروش تبدیل نمایید. اما بی شک مؤثرترین استراتژی این است که مشتریان خود را به فروشندگان‌تان تبدیل کنید. شاید برای شما این سوال پیش آمده باشد که چگونه میتوان مشتریان بالقوه را پیدا کرد. در ادامه برخی از پیشنهادهای ما را در نظر بگیرید:
- از ارتباطات فعلی خود به بهترین شکل بهره ببرید.
- از مشتریان قدیمی خود درخواست کنید تا محصولات شما را به دیگران هم توصیه نمایند.
- با سیاست های تشویقی از مشتریان قدیمی خود بخواهید تا افراد جدیدی را به شما معرفی نمایند.
تلاش برای واضح کردن توافق میان فروشنده و خریدار
بی شک یک فروشنده حرفه‌ای باید برای خریدار مشخص و واضح کند که طرفین می‌توانند چه انتظاراتی از یکدیگر داشته باشند و قرار است چه رویکردی را در پیش بگیرند. واضح شدن توافق میان فروشنده و خریدار با پرسش و پاسخ های هدفمند بسیار امکان پذیر است. به عنوان مثال میتوان با سوالهایی از این دست بحث را پیش ببرید:
از او بپرسید؛ اگر از نظر شما ایرادی ندارد، چند سوال درباره کسب وکارتان بپرسم، در مرحله بعدی عملکرد محصولات و خدماتی که ارائه میدهیم را برایتان شرح خواهم داد و تا به نتیجه برسیم که کدام یک از محصولات ما برای نیازهای منحصر به فرد کسب وکار شما بهترین گزینه است تا در نهایت تصمیم بگیرید که محصول ما میتواند برای شما مفید و مؤثر باشد یا خیر.
در نظر داشته باشید که چنین رویکردی به مشتری حق انتخاب می‌دهد و باعث میشود او احساس راحتی داشته باشد زیرا می‌داند باید چه انتظاری از شما و کسب و کار و خدمات شما داشته باشد. در این صورت است که میتوان انتظار داشت که یک ارتباط مؤثر و دوسویه میان شما و مشتری شکل خواهد گرفت که در آن هر یک از طرفین می‌دانند قرار نیست دیگری چیزی را به او تحمیل نماید.
مدیریت زمان بسیار مهم است
بی شک در دنیای مدرن امروز، زمان به اندازه پول و حتی بیشتر از آن دارای ارزش است. این مسئله درباره مسئولان فروش هم صادق است. بنابراین به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای باید یاد فرا بگیرید که سرنخ‌های فروشتان را دسته‌بندی کرده و آنهایی را که احتمال تبدیل شدنشان به یک خرید موفق بیش از بقیه است، در اولویت قرار دهید تا مبادا وقت با ارزش خود را صرف رسیدگی به سرنخ‌هایی نمایید که به احتمال زیاد منجر به فروش نخواهند شد.
برای تجزیه و تحلیل صنعت و بازار خود میتوانید از برنامه‌ها و نرم‌افزارهای بسیار خوبی بهره ببرید که به شما اعلام میکنند یک سرنخ ایده‌آل باید دارای چه ویژگی‌هایی باشد. این اطلاعات را در اختیار اعضای تیم فروش و بازاریابی خود قرار دهید تا قادر باشید زمان خود و اعضای تیمتان را به بهترین شکل مدیریت نمایید.
اگر شما مدیرعامل یا صاحب کسب وکار هستید، بی شک مشغله‌هایتان آن‌قدر فراوان است که فرصت نخواهید کرد برای آموزش دادن مهارت فروش و بازاریابی به کارکنان خود زمان کافی صرف نمایید، البته میتوانید از مهارت و تجربه یک کوچ فروش استفاده نمایید یا با شرکت در دوره بیزینس کوچینگ ، توسعه فردی و حرفه‌ای کارمندان فروش خود را به وجود بیاورید. تردیدی وجود ندارد که نیروی فروش ارزشمندترین سرمایه‌ای است که هر کسب وکاری در اختیار دارد.
از مخالفت‌ها و مانع‌تراشی‌های مشتری نگران نشوید اما جلوگیری کنید
یک فروشنده حرفه‌ای به جای آن که تلاش کند برای مخالفت‌های مشتری پاسخ مناسبی بیابد، می‌کوشد تا بهانه‌ای به دست مشتری نداده و باعث نشود مشتری از خرید محصول یا خدمات منصرف گردد. این مهارت فروش تا حد زیادی به رویکرد شما در فروش محصولات یا خدمات بستگی خواهد داشت.
با آموزش دادن تکنیکهای فروش به کارمندان خود، به آنها کمک خواهید کرد تا رویکردی استراتژیک داشته باشید، برای صحبت کردن با مشتریان آماده باشند و مخالفت‌ها و اعتراض‌های آنها را به خوبی بشناسند و اجازه ندهند مکالمه‌هایشان به بن‌بست برسد و به عنوان مثال مشتری به آنها بگوید: به محصول یا خدمات شما نیازی ندارم یا لطفاً چند ماه دیگر با من تماس بگیرید.
مهارت قطعی کردن خرید
اگر تا اینجای مقاله ما را با دقت مطالعه کرده باشید از قدرت مهارت فروش و بازاریابی برخوردار شده اید و میتوانید مشتریان را متقاعد کنید محصول شما بهترین گزینه‌ای است که میتواند نیازها و خواسته‌های آنها را برآورده ساخته و برایشان ارزش آفرینی کند. حالا زمان آن رسیده که معامله را قطعی کرده و فرآیند خرید را به پایان برسانید.
متاسفانه باید اعلام کنیم که بسیاری از کارمندان فروش در این زمینه عملکرد خوبی ندارند و در نهایت تمام تلاش‌ها و زحماتشان بی‌فایده و بی نتیجه باقی می‌ماند. بنابراین به یک مدیر فروش نیاز دارند تا با ارائه دادن بازخوردهای سازنده عملکرد آنها را بهبود دهد.
بعضی وقتها میتوانید با ارائه دادن یک پیشنهاد رد نشدنی و مشخص کردن یک بازه‌ی زمانی برای آن پیشنهاد، مشتری را به شکلی نامحسوس تحت فشار قرار دهید تا حتما در این بازه زمانی خرید خود را انجام دهد.
مشتری پیشنهاد شما را می سنجد و احتمالا به این نتیجه میرسد که به تعویق انداختن خرید به معنای متضرر شدن او خواهد بود، در نتیجه تلاش خواهد کرد تا سریع‌تر خرید خود را قطعی کند. فقط توجه داشته باشید که نباید خیلی مشتری را تحت فشار قرار دهید. شما به او پیشنهاد خودتان را ارائه کنید و بگذارید خودش در نهایت تصمیم گیرنده باشد.
آموزش مهارت نرم soft skill چیست ؟
منظور از مهارتهای نرم یا Soft skills همان ویژگی‌های شخصیتی یا شایستگی هایی است که ممکن است در هر یک از ما وجود دارد و صفات کلی ما از آنها تشکیل شده است. با تعریف دیگر اگر بخواهیم بگوییم، مهارتهای نرم شامل مدیریت بحران، طرز تفکر، چگونگی برخورد با چالش‌های جدید و متنوع، میزان خلاقیت و….
در مقابل آموزش مهارت نرم، مهارتهای سخت Hard Skills وجود دارد. مهارت های سخت بخشی از مهارت هایی هستند که شما برای پذیرفته شدن در یک شغل به آنها نیاز خواهید داشت. در واقع شما به این مهارت ها برای موفقیت در شغل خودتان و حرفه ای شدن در آن نیاز دارید. این مهارت‌ها به تناسب هر شغل متفاوت هستند.
حالا دیگر از اهمیت مهارت فروش مطلع هستید
در این مقاله سعی بر آن داشتیم که ابتدا شما را با تعریف و اهمیت مهارت فروش آشنا کنیم و در ادامه مهارتهایی که بدست آوردن آنها میتواند شما را در فروش هر محصول یا خدماتی کمک کند را یک به یک نام بردیم و در حد توان به شرح آنها نیز پرداختیم. البته منکر این مطلب نیستیم که شاید برخی از مهارت ها برای شما بدیهی بنظر می آمدند یا برخی از آنها برای شما از درجه اهمیت پایین تری برخوردار بوده اند اما تلاش ما این بود که راهنمای جامعی برای یادگیری مهارت های فروش به شما مخاطبان گرامی ارائه دهیم. مجموعه گروه نرم افزاری محک بهترین ها را برای شما آرزومند است.
منبع : richardson
