RPA یا اتوماسیون فرآیند رباتیک چیست؟

هر روزه تعداد بیشتری از مدیران ارشد فناوری اطلاعات سعی می‌کنند به اتوماسیون فرآیندهای رباتیک (RPA) روی آورند تا وظایف خسته کننده خود را حذف کنند و کارکنان شرکت را نیز آزاد بگذارند تا روی وظایف و کارهایی که ارزش بالاتری ایجاد می‌کنند تمرکز نمایند. RPA یا اتوماسیون فرآیندهای رباتیک یک فناوری نوظهور است که عملیات‌های سازمانی را ساده کرده و هزینه‌ها را کاهش می‌دهد. اما کارشناسان معتقدند که RPA به طراحی، برنامه‌ریزی و فرماندهی مناسب نیاز دارد تا کسب و کارها بتواند از آن برای تقویت و رشد امور تجاری خود بهره ببرند.

فهرست مطالب

با RPA، کسب‌ و کارها می‌توانند فرآیندهای تجاری روزانه و بعضا کسل کننده را خودکارسازی کنند. همچنین، به کاربران این امکان را می‌دهد که زمان بیشتری را برای خدمت به مشتریان یا سایر کارهای با ارزش‌تر اختصاص دهند. برخی نیز RPA را به عنوان یک نقطه توقف در مسیر اتوماسیون هوشمند (IA) از طریق ابزارهای یادگیری ماشین (ML) و هوش مصنوعی (AI) می‌دانند که می‌تواند برای قضاوت در مورد خروجی های آینده به کسب و کارها کمک کند. در ادامه این مطلب بیشتر در خصوص کاربردهای RPA و مزایا و معایب آن صحبت خواهیم کرد.

اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) چیست؟

RPA (Robotic Process Automation) یا اتوماسیون فرآیند رباتیک یکی از کاربردهای فناوری است که توسط منطق تجاری و ورودی‌های ساختار یافته کنترل می‌شود و هدف آن خودکارسازی فرآیندهای تجاری است. با استفاده از ابزارهای RPA یک شرکت می‌تواند نرم‌افزار یا یک «ربات» را برای ضبط و تفسیر برنامه‌های کاربردی برای پردازش یک تراکنش، دستکاری داده‌ها، راه‌اندازی واکنش‌ها یا پاسخ‌ها و برقراری ارتباط با سایر سیستم‌های دیجیتال پیکربندی کند. سناریوهای RPA شامل طیف بسیار وسیعی است و از مواردی بسیار ساده مثل تولید یک پاسخ خودکار به یک ایمیل گرفته تا استقرار هزاران ربات را پوشش می‌دهد که هر کدام برای خودکارسازی مشاغل در یک سیستم ERP برنامه ریزی شده‌اند.

رجینا ویادرو، نایب رئیس EPAM Systems و مشاور عملکرد IA این شرکت می‌گوید، مدیران ارشد شرکت‌های خدمات مالی در پذیرش RPA پیشتاز بودند و راه‌هایی برای استفاده از نرم‌افزار برای تسهیل فرآیندهای تجاری، بدون افزایش تعداد کارمندان یا هزینه‌ها پیدا کردند. ویادرو روی تعهدات RPA برای مشتریان در حوزه‌های خدمات مالی، مراقبت‌های بهداشتی، خرده‌فروشی و منابع انسانی کار کرده است که نشان‌دهنده گستردگی استفاده از RPA است.

مزایای RPA

RPA سازمان‌ها و شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا هزینه‌های کارکنان و خطاهای انسانی را کاهش دهند. دیوید شاتسکی، مدیر عامل Deloitte LP، به تجربه یک بانک در پیاده‌سازی RPA اشاره می‌کند. این بانک فرآیند مطالبات خود را با استقرار 85 ربات برای اجرای 13 فرآیند و رسیدگی به 1.5 میلیون درخواست در سال، بازطراحی کرده است. شاتسکی می‌گوید این بانک با استفاده از RPA ظرفیتی معادل بیش از 200 کارمند تمام وقت با تقریباً 30 درصد هزینه جذب کارکنان بیشتر را به سیستم خود اضافه کرده است.

ربات‌های RPA معمولاً کم هزینه هستند و پیاده سازی آن‌ها آسان است و نیازی به نرم افزار سفارشی یا یکپارچه سازی سیستم‌های عمیق ندارند. شاتسکی می‌گوید چنین ویژگی‌هایی حیاتی هستند، زیرا سازمان‌ها به دنبال رشد، بدون متحمل شدن هزینه‌های قابل توجه یا اصطکاک و تنش بین کارمندان هستند. شاتسکی می‌گوید: «شرکت‌ها سعی می‌کنند وقت آزاد بیشتری ایجاد کنند تا بتوانند با خودکار سازی وظایف کم‌ارزش مرتبط با کسب‌ و کار خود، خدمات بهتری ارائه دهند.»

شرکت‌ها می‌توانند با تزریق RPA با فناوری‌های شناختی مانند یادگیری ماشین (ML)، تشخیص گفتار و پردازش زبان طبیعی، امور اتوماسیون خود را افزایش دهند و کارهایی را که در گذشته به توانایی‌های ادراکی و قضاوتی انسان‌ها نیاز داشتند خودکارسازی کنند.

ویادرو می‌گوید پیاده‌سازی‌ چنین RPAهایی که در آن‌ها ممکن است بیش از 15 تا 20 مرحله خودکارسازی شوند، بخشی از یک زنجیره ارزش شناخته شده به عنوان اتوماسیون هوشمند (IA) هستند. ویادرو می‌گوید: «اگر بخواهیم همه شرکت‌های بزرگ را تقسیم‌بندی کنیم و از آنها بپرسیم که برای سال آینده چه برنامه‌ای در دستور کار خود دارند، نزدیک به 100 درصد آن‌ها اتوماسیون هوشمند را ذکر می‌کنند.»

به گفته گارتنر، بازار RPA تا سال 2020 به بیش از یک میلیارد دلار می‌رسد و تا آن زمان، اتوماسیون و هوش مصنوعی نیازهای کارکنان در مراکز خدمات مشترک تجاری را تا 65 درصد کاهش می‌دهد. ضمن اینکه تا سال 2020، بیش از 40 درصد از شرکت‌های بزرگ به دنبال به کارگیری ابزارها و نرم افزارهای RPA خواهند رفت.

مشکلات RPA

RPA برای هر شرکتی مناسب نیست. مانند هر فناوری اتوماسیون، RPA نیز پتانسیل حذف مشاغل را دارد، امری که مدیران ارشد را با چالش‌هایی در مدیریت استعدادها مواجه می‌کند. در حالی که شرکت‌هایی که از RPA استقبال می‌کنند تلاش می‌کنند بسیاری از کارمندان را به مشاغل جدید منتقل کنند، اما تحقیقات Forrester تخمین می‌زند که نرم‌افزار RPA معیشت بیش از 230 میلیون کارگر دانش یا به عبارتی تقریباً 9 درصد از نیروی کار جهانی را تهدید می‌کند.

حتی اگر مدیران ارشد فناوری اطلاعات بتوانند برای مسئله پیچیده سرمایه انسانی راه حلی پیدا کنند، باز هم پیاده سازی RPA در اغلب موارد با شکست مواجه می‌شود. الکس ادلیچ و ویک سوهونی، شرکای ارشد McKinsey & Company در گزارشی در می 2017 گفتند: «چندین برنامه رباتیک به حالت تعلیق درآمده‌اند، یا مدیران ارشد فناوری اطلاعات قاطعانه از نصب ربات‌های جدید خودداری کرده‌اند.»

ادلیچ و سوهونی می‌گویند که نصب هزاران ربات بسیار طولانی‌تر، پیچیده‌تر و پرهزینه‌تر از آن چیزی است که اکثر سازمان‌ها انتظار دارند. پلتفرم‌هایی که ربات‌ها بر روی آن‌ها تعامل دارند اغلب تغییر می‌کنند و انعطاف پذیری لازم نیز همیشه در ربات‌ها پیکربندی نمی‌شود. علاوه بر این، اعمال یک قاعده جدید که لازمه ایجاد تغییرات جزئی در فرم درخواست است، می‌تواند ماه‌ها کار روی رباتی را که تقریبا تکمیل هم شده است، از بین ببرد.

مطالعه اخیر Deloitte UK به نتیجه مشابهی اشاره می‌کند. جاستین واتسون، دیوید رایت و مارینا گوردیوا، نویسندگان Deloitte UK می‌گویند: «تنها سه درصد از سازمان‌ها توانسته‌اند RPA را تا سطح 50 روبات یا بیشتر ارتقا دهند.»

علاوه بر این‌ها، نتایج اقتصادی اجرای RPA چندان اطمینان بخش نیستند. به گفته ادلیچ و سوهونی، شاید بتوان 30 درصد از وظایف را برای اکثر مشاغل به صورت خودکار انجام داد، اما این بدین معنی نیست که به سادگی می‌توان هزینه‌های شرکت را تا 30 درصد کاهش داد.

چه شرکت هایی از RPA استفاده می‌کنند؟

Walmart ،Deutsche Bank ،AT&T، Vanguard، Ernst & Young ،Walgreens ،Anthem و American Express Global Business Travel از جمله شرکت‌هایی هستند که از RPA استفاده می‌کنند.

کلی جانسون، مدیر ارشد اجرایی Walmart می‌گوید این غول خرده فروشی حدود 500 ربات را برای خودکارسازی هر چیزی، از پاسخ به سؤالات کارکنان گرفته تا بازیابی اطلاعات مفید از اسناد حسابرسی، مستقر کرده است. جانسون می‌گوید: «بیشتر این ربات‌ها جایگزین افرادی شدند که از کار خسته شده‌اند.»

دیوید تامپسون، مدیر ارشد اجرایی American Express Global Business Travel، از RPA برای خودکار کردن فرآیند لغو بلیط هواپیما و صدور بازپرداخت استفاده می‌کند. تامپسون همچنین به دنبال استفاده از RPA برای تسهیل رزرو مجدد به صورت خودکار در صورت تعطیلی فرودگاه و خودکارسازی برخی وظایف مدیریت هزینه است.

با توجه به اینکه تعداد زیادی از مدیران ارشد فناوری اطلاعات در حال بررسی RPA هستند، سایت CIO.com از برخی مشاوران در مورد اینکه مدیران فناوری اطلاعات چگونه می‌توانند این فناوری را مهار کنند راهنمایی خواسته است.

10 نکته برای اتوماسیون فرآیند رباتیک کارآمد

برای استفاده موثر از RPA باید به این 10 نکته توجه داشت:

1- انتظارات خود را تنظیم و مدیریت کنید

RPA می‌تواند باعث رشد و موفقیت سریع‌تر و آسان‌تر شود، اما جهت دادن به RPA برای اجرا در مقیاس‌های کلان امر خطیری است. دیو کودر، مدیر Deloitte Consulting LLP، می‌گوید که بسیاری از مشکلات RPA ناشی از مدیریت ضعیف انتظارات است. ادعاهای عجیب و جسورانه درباره RPA که از سوی فروشندگان و مشاوران پیاده سازی مطرح می‌شوند کمکی به شما نخواهد کرد. به همین دلیل است که برای مدیران ارشد فناوری اطلاعات بسیار مهم است که با یک ذهنیت خوش بینانه و در عین حال محتاطانه وارد عمل شوند. کودر می‌گوید: «اگر با چشمان باز وارد شوید، از نتیجه بسیار خوشحال خواهید شد.»

2- تاثیرات تجاری را در نظر بگیرید

RPA اغلب به عنوان مکانیزمی برای افزایش بازگشت سرمایه یا کاهش هزینه‌ها استفاده می‌شود. اما کریس فیتزجرالد، مدیر ارشد فناوری NTT Data Services، می‌گوید که مدیران ارشد اطلاعات باید بیشتر از آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. به عنوان مثال، شرکت‌هایی مانند خطوط هوایی هزاران نماینده خدمات مشتری را استخدام می‌کنند، با این حال مشتریان هنوز در صف انتظار هستند تا بتوانند تماس برقرار کنند. یک ربات چت می‌تواند به کاهش بخشی از این صف انتظار کمک کند. فیتزجرالد می‌گوید: «شما آن عامل مجازی را در آنجا قرار می‌دهید و هیچ وقت تعطیلی، بیماری و نگرش بدی وجود ندارد. تجربه مشتری باید به بهترین شکل بهبود یابد.”

3- فناوری اطلاعات را زودتر و بیشتر دخیل کنید

ویادرو می گوید، مدیران ارشد عملیاتی در ابتدا RPA را خریداری کردند و در حین اجرا به بن بست خوردند. این امر آن‌ها را بر آن داشت که از فنائوری اطلاعات (IT) کمک بیشتری بخواهند. کودر می‌گوید اکنون «توسعه‌دهندگان شهروند» بدون تخصص فنی از نرم‌افزار ابری برای پیاده‌سازی RPA در واحدهای تجاری خود استفاده می‌کنند. اغلب، مدیران ارشد فناوری اطلاعات تمایل دارند که وارد عمل شده و سد راه آن‌ها شوند. کودر و ویادرو می‌گویند که رهبران کسب و کارها باید از همان ابتدا فناوری اطلاعات را دخیل کنند تا مطمئن شوند که منابع مورد نیاز خود را به دست می‌آورند.

4- طراحی ضعیف و تغییر مدیریت می‌توانند ویران کننده باشند

سانجی اسریواستاوا، مدیر ارشد بخش دیجیتال Genpact می‌گوید که بسیاری از پیاده سازی‌ها شکست می‌خورند، زیرا طراحی‌ها و تغییرات مدیریت ضعیفی دارند. برخی از شرکت‌ها، به دلیل عجله در استقرار، مبادلات ارتباطی بین ربات‌های مختلف را نادیده می‌گیرند و این موضوع می‌تواند فرآیند کسب‌ و کار را مختل کند. اسریواستاوا می‌گوید: «قبل از پیاده سازی، باید در مورد طراحی مدل عملیاتی فکر کنید. شما باید ترسیم کنید که انتظار دارید ربات‌های مختلف چگونه با هم کار کنند.” از طرف دیگر، برخی از مدیران فناوری اطلاعات فراموش می‌کنند درباره تغییراتی که عملیات جدید در فرآیندهای تجاری یک سازمان به وجود خواهد آورد صحبت کنند. مدیران ارشد فناوری باید از قبل برای این موضوع برنامه ریزی کنند تا از اختلال در کسب و کار جلوگیری نمایند.

5- در چاه داده ها نیفتید

بانکی که هزاران ربات را برای خودکارسازی ورود داده ها یا نظارت بر عملیات نرم افزاری به کار می‌گیرد، حجم زیادی از داده ها را تولید می‌کند. این امر می‌تواند مدیران ارشد فناوری اطلاعات و همتایان تجاری آن‌ها را به سمت یک سناریوی ناگوار سوق دهد که در آن به دنبال استفاده از داده ها هستند. اسریواستاوا می‌گوید غیرمعمول نیست که شرکت‌ها یادگیری ماشین (ML) را روی داده‌هایی که ربات‌هایشان تولید می‌کنند اجرا کنند، سپس یک ربات چت را در مقابل کاربران قرار دهند تا کاربران بتوانند راحت‌تر در بین داده‌ها کندوکاو کنند.

اتفاقی که افتاده این است که ناگهان، پروژه RPA به یک پروژه ML تبدیل شده که به درستی نیز به عنوان یک پروژه ML مورد بررسی قرار نگرفته است. اسریواستاوا می‌گوید: «توپ به حرکت خود ادامه می‌دهد» و مدیران ارشد فناوری برای رسیدن به آن تلاش می‌کنند. او توصیه می‌کند که مدیران ارشد فناوری RPA را به‌عنوان یک افق بلندمدت در نظر بگیرند، نه به‌عنوان پروژه‌های تکه‌تکه‌ای که به چیزی ناکارآمد تبدیل می‌شوند.

6- فرماندهی پروژه بسیار مهم است

اسریواستاوا می‌گوید مشکل دیگری که در RPA بروز می‌کند، عدم برنامه‌ریزی برای موانع معین است. یکی از کارمندان Genpact سیاست گذرواژه‌های شرکت را تغییر داد، اما هیچ‌کس ربات‌ها را برای چنین تنظیمی برنامه‌ریزی نکرده بود و در نتیجه داده ها از بین رفت. مدیران ارشد فناوری باید دائماً نقاطی را بررسی کنند که راهکار RPA آن‌ها ممکن است از بین برود، یا حداقل یک سیستم نظارت و هشدار برای نظارت بر موانع و مشکلاتی که روی عملکرد تاثیر می‌گذارند در نظر بگیرند. اسریواستاوا می‌گوید: «شما نمی توانید آن‌ها را آزاد بگذارید و اجازه دهید هر کاری می‌خواهند انجام دهند. باید به آن‌ها فرمان دهید و آن‌ها را کنترل کنید.»

7- کنترل انطباق را حفظ کنید

برای معرفی و نصب تنها یک ربات در یک فضای معین چالش‌های مدیریتی و نظارتی زیادی وجود دارد چه رسد به هزاران ربات… کودر می‌گوید، یکی از مشتریان Deloitte جلسات متعددی را صرف کرد تا تعیین کند آیا ربات آن‌ها مرد باشد یا زن. این مسئله تعیین جنسیت معتبر است، اما باید منابع انسانی، اصول اخلاقی و سایر زمینه‌های انطباق با تجارت و کسب و کار را در نظر بگیرد.

8- یک مرکز RPA متعالی ایجاد کنید

ویادرو می‌گوید موفق‌ترین پیاده‌سازی‌های RPA شامل یک مرکز متعالی است و پر از افرادی است که برای موفقیت سازمان به طور موثر و کارآمد برنامه ریزی می‌کنند. با این حال، هر شرکتی بودجه کافی برای این کار ندارد. مرکز RPA متعالی موارد تجاری را توسعه می‌دهد، بهینه‌سازی هزینه بالقوه و بازگشت سرمایه را محاسبه می‌کند و پیشرفت را بر اساس این اهداف اندازه‌گیری می‌نماید. ویادرو می‌گوید: «این گروه معمولاً در اندازه کوچک و از افراد زیرک تشکیل می‌شود. اعضای این گروه کارکنان بخش فناوری هستند که بر پیاده‌سازی واقعی اتوماسیون متمرکز هستند. من همه رهبران فناوری اطلاعات در صنایع مختلف را تشویق می‌کنم که به دنبال فرصت‌ها باشند و بفهمند که آیا RPA برای کسب‌وکارشان تحول ایجاد می‌کند یا خیر.»

9- تأثیر آن بر مردم را فراموش نکنید

با توجه به راهکارهای درخشان جدید، برخی از سازمان‌ها آنقدر بر روی پیاده‌سازی RPA متمرکز شده‌اند که از منابع انسانی خود غفلت می‌کنند. این امر می‌تواند برای کارکنانی که فرآیندها و گردش‌های کاری روزانه خود را مختل‌شده می‌بینند مشکلات زیادی ایجاد کند. فیتزجرالد می گوید: «نباید فراموش کنیم که مردم اولویت اول هستند.»

10- RPA را در چرخه عمر توسعه کلی خود قرار دهید

مدیران ارشد فناوری اطلاعات باید تمام چرخه عمر توسعه را خودکارسازی کنند وگرنه ممکن است ربات های خود را در طول یک پروژه بزرگ ازبین ببرند. “به نظر می رسد به خاطر سپردن این موضوع آسان باشد، اما بیشتر مردم آن را بخشی از فرآیند کسب و کار خود نمی‌بینند.”

در نهایت، پیاده‌سازی RPA چیزی نیست که یک شبه انجام شود و به ثمر برسد، اما اسریواستاوا می‌گوید که RPA نیاز به یک روش خودکارسازی هوشمند دارد که باید بخشی از سفر طولانی‌مدت شرکت‌ها باشد. او می‌گوید: «اتوماسیون باید به یک پاسخ ختم شود – همه اماها و اگرها برای تکمیل فرآیندهای تجاری با سرعت بیشتر، کیفیت بالاتر و مقیاس بزرگ‌تر است.»

منبع: https://www.cio.com/